Vi stoler på vores håndværkere, men ...

Der findes næppe en faggruppe, der suger myter og fordomme til sig, som håndværkere gør

Fordommene om håndværkere lever i bedste velgående, selvom danskerne generelt er tilfredse med både tømreren og blikkenslagerens arbejde. Foto: Lisbeth Holten/Bolius
Fordommene om håndværkere lever i bedste velgående, selvom danskerne generelt er tilfredse med både tømreren og blikkenslagerens arbejde. Foto: Lisbeth Holten/Bolius

Håndværkere er dovne, de rydder ikke op efter sig, de drikker i arbejdstiden, de kommer for sent, overholder ikke aftaler, og så glemmer de altid at slå brættet ned, efter at de har tisset. Du har formentlig hørt et par af historierne før. Særligt mange myter og fordomme knytter sig nemlig til håndværksfaget, fordi mange kan fortælle eller relatere sig til en historie om en håndværker, der har kvajet sig.

Læs også: Prøv Bolius håndværkerfradragsberegner her

Men er der overhovedet noget om snakken? Bolius laver hvert år en omfattende boligejeranalyse i samarbejde med Gallup. I den seneste undersøgelse svarer 66 procent af de adspurgte boligejere, at de har brugt en håndværker inden for de sidste to år. Af disse svarer 82 procent, at de har været enten tilfredse eller meget tilfredse med deres håndværkere.

Ud af de cirka 18 procent, der har haft dårlige erfaringer, viser analysen, at utilfredsheden især skyldes, at kvaliteten af det udførte arbejde efter boligejerens opfattelse ikke har været i orden. En mindre del svarer, at håndværkerne er for dyre, eller at tømrerens eller blikkenslagerens upålidelighed er årsag til de dårlige oplevelser.

I en måling, MEGAFON lavede for TV 2 i januar 2017, erklærede 81 procent sig helt eller delvist enige i, at den generelle kvalitet af det håndværksarbejde, der udføres i Danmark, er god.

Også i Håndværksrådet, der er en erhvervsorganisation for virksomheder i byggebranchen, forsøger man at måle tilfredsheden blandt de kunder, der er tilmeldt rådets evalueringscenter. Her har tilfredshedsgraden ligget stabilt omkring de 90 procent i mange år.

Hos Byggeriets Ankenævn, der drives af Forbrugerrådet Tænk, Parcelhusejernes Landsforening og Dansk Byggeri, modtog man sidste år 730 klager over murer-, tømrer-, køkken-, gulv- og malerarbejde. Det i en branche, hvor der hvert år løses tusindvis af opgaver og omsættes for milliarder.

Læs også: Gammelt håndværk lever kun, når det bruges

Sejlivede myter
Det er med andre ord overordentligt svært at finde et reelt grundlag at basere de sejlivede myter om håndværkere på.

Men når fordomme alligevel ser ud til at trives, skyldes det ifølge en psykolog, at vi mennesker bruger fordomme til at forstå verden.

- Når vi skaber mening i verden, konkluderer vi. Der findes ikke en beskrivelse af verden, som kan indeholde alle de modsigelser og kompleksiteter, verden rummer. Når vi skal forklare noget, skærer vi altid noget væk og ind til benet, og det går ud over nuancerne og til tider sandheden, siger Jacob Mosgaard, der er psykolog og godkendt specialist i psykoterapi.

Ifølge Jacob Mosgaard får fordommene lov til at manifestere sig, fordi de ofte tager udgangspunkt i anekdotisk bevisførelse, hvor man ikke altid skeler til de faktiske omstændigheder.

- Argumentationen er, at noget er rigtigt, fordi man kender en, der har været ude for det. Og så kan du påpege, at myten statistisk set ikke holder, for at blive mødt med en ny fortælling om, at personen både kender en nede fra hjørnet og desuden også har en fætter, der har prøvet det samme, og derfor er myten sand, siger Jacob Mosgaard.

Frederik Faurby, kommunikationschef i Håndværksrådet, påpeger, at der generelt er en tendens til, at de dårlige historier langt lettere finder vej til overfladen end de positive fortællinger om håndværkere med glade kunder.

- Hvis vi som kunder stopper op og tænker os om, har vi langt, langt flere gode oplevelser med håndværkere end dårlige, og det samme viser alle målinger af kundernes tilfredshed. Men har man haft en dårlig håndværkeroplevelse, fortæller man det ofte til mindst ti venner, mens de gode oplevelser kun bliver omtalt, når en ven eller et familiemedlem står og har brug for en håndværker, siger Frederik Faurby.

Han beretter, at mange i håndværksbranchen er kede af de dårlige historier, der knytter sig til det, der for mange er et arbejde, som de er både gode til og stolte af.

- Der er utrolig stor ærgrelse i den mere organiserede del af branchen over de dårlige historier. At udbedre andres fejl hører ikke just til drømmeopgaverne, men det er næsten værre at fordommene efter alt at dømme afholder dygtige unge fra at blive faglærte. Man vil jo ikke være en af dem, folk kender fra de dårlige historier, fortæller han.

Pluk fra Bolius' Boligejeranalyse 2017

• 82% af de boligejere, der har benyttet håndværkere, har gode erfaringer

• 66% af boligejerne har benyttet håndværkere inden for de seneste to år

• 40% af boligejerne vælger håndværker blandt dem, de kender eller får anbefalet

Kilde: Bolius' boligejeranalyse 2017

 

Læs også: Valg af gode håndværkere

Giv håndværkeren en chance
Spørger du Tine R. Sode, fagekspert i Bolius, kræver det større forståelse på begge sider af bordet, hvis fordommene skal have en chance for at smuldre.

Det hele kan bunde i en misforståelse, som kan ende med at give næring til en urimelig generalisering.

Tine R. Sode opremser et klassisk eksempel, hvor folk beklager sig over, at håndværkeren aldrig tager telefonen, når de ringer.

- Men hvad nu hvis han står hos en anden kunde? Ville du selv acceptere, at han tog telefonen, hvis det var dig, der stod i den situation? Vi må kigge indad og acceptere, at vi har at gøre med mennesker. De er ikke ude på at snøre dig, siger Tine R. Sode.

At boligejerne skal lade tvivlen komme håndværkerne til gode, er ikke det samme, som at de ikke må have høje forventninger I hvert fald ikke hvis du spørger Håndværksrådets kommunikationschef.

- Det manglede da bare. Det kan være svært for ikkefaglærte at vurdere opgavernes kompleksitet, men her må vi sige, at det er op til håndværksmesteren at sætte kunden ind i, hvad opgaven rent fagligt indeholder, og hvordan resultatet bliver, fastslår Frederik Faurby.

Thomas Frommelt, revisor hos konsulentfirmaet Deloitte, mener, at håndværksbranchen har oppet sig efter finanskrisen. Foto: Torben Klint.
Thomas Frommelt, revisor hos konsulentfirmaet Deloitte, mener, at håndværksbranchen har oppet sig efter finanskrisen. Foto: Torben Klint.
 

Branchen har oppet sig
Ændringer indefra i branchen ser dog ud til at have hjulpet på håndværkerfirmaernes ry.

Det vurderer Thomas Frommelt, revisor hos konsulentfirmaet Deloitte og rådgiver for små og mellemstore virksomheder, primært i byggebranchen.

Han peger på, at mange virksomheder i tiden efter finanskrisen skærpede bestræbelserne på at give kunden en uforglemmelig oplevelse.

- Hvis der var noget, vi alle lærte af finanskrisen, så er det, at god kundepleje er vigtig. Mange håndværkere er blevet bedre til at kommunikere, så kunderne får en god oplevelse og dermed også vender tilbage. Den tendens har vi faktisk set i flere brancher, hvor man simpelthen strammer sig mere an. Det er den positive effekt af at møde modgang.

- Som branche skal man hele tiden forsøge at lære af sine fejl. Det gælder både den faktiske kvalitet, som bunder i faglig kompetence, og den oplevede kvalitet, som kommer til udtryk i dialogen med kunderne, siger Thomas Frommelt.

På trods af at der er forbedringer at spore, er der stadig meget arbejde at gøre. Meldingen fra Håndværksrådet lyder, at der stadig er områder af relationen mellem håndværker og kunde, der kræver ekstra opmærksomhed.

- Når det som hovedregel går så godt mellem kunder og håndværkere, så skyldes det, ud over et godt stykke arbejde, også en god forventningsafstemning. Når det en sjælden gang går mindre godt, kan vi ofte se, at der er plads til forbedringer på begge sider.

- Som kunde kan man vinde meget ved at sætte sig godt ind i den tekniske side af opgaven og de aftaleregler, der gælder. Hvor mange er fx klar over forskellen på et prisoverslag og et tilbud? Hvis vi var lige så omhyggelige, når vi bestiller en byggeopgave, som når vi vælger ny bil, kunne vi undgå mange misforståelser, vurderer Frederik Faurby.

Læs også: Styring af håndværkere

Der skal to til samarbejde
Tine R. Sode er enig med kommunikationschefen i, at der også hviler et ansvar på boligejerne for at gøre deres hjemmearbejde så godt som overhovedet muligt.

Derudover mener hun, at håndværkerne fortsat kan arbejde på at blive endnu bedre til at informere. Hun nævner som eksempel situationer, hvor håndværkeren ikke møder til tiden.

- Hvis de kommer for sent, er det ikke nødvendigvis, fordi de danderer den. Der kan være opstået noget uforudset hos en anden kunde, som kræver hans fulde opmærksomhed. Ligesom du formentlig ville forvente, at håndværkeren tog sig af det, hvis der opstod noget uventet i forbindelse med en opgave, han løste for dig.

- Det er de måske ikke altid gode til at oplyse om, og som håndværker kan du simpelthen ikke informere for meget. Ring, skriv, eller gør noget, lyder opfordringen.

Mange håndværkere har tilsyneladende også svært ved at vende rettidigt tilbage, når kunder tager kontakt for at få et tilbud eller en umiddelbar vurdering af, hvad en opgave skal koste.

- I foråret viste en undersøgelse, at mere end hver fjerde dansker har kontaktet en håndværker, der aldrig vendte tilbage. Det viser med al tydelighed, at der stadig er meget at gøre for at styrke den gode dialog og afstemme forventningerne, så hele håndværkerbesøget bliver en god oplevelse fra start til slut, mener Thomas Frommelt.

Brems fordommene
Finder du alligevel dig selv midt i et middagsselskab, hvor farverige, men usandfærdige fortællinger fyger over bordet, kan du  ifølge Jacob Mosgaard gøre flere ting.

- Du kan begynde at tale mere nuanceret og bruge et andet sprog. Første skridt er at sige 'nogle håndværkere' frem for 'alle håndværkere'.

Er det ikke dig selv, men andre, der kolporterer generaliseringer, kan du gribe sagen an ved at fortælle om dine gode oplevelser.

-  Den bedste måde at overvinde folk, der bruger anekdotiske beviser, er at frembringe anekdoter, der peger på det modsatte. Så kan fordommene nedbrydes, slutter Jacob Mosgaard.

Bolius - Boligejernes Videncenter er ejet af Realdania.

Bolius er en uvildig nonprofitorganisation, der har til formål at formidle viden til boligejerne. Bolius sælger ikke produkter eller tjenester.

 

kommentarer
Vis kommentarer
Mest læste i Forbrug
Seneste i Forbrug
Hent flere
Mest læste på ekstrabladet.dk
Hent flere
Forsiden lige nu
Plus anbefaler
Hent flere
Ved du noget? Tip Ekstra Bladet  -  E-mail 1224@eb.dk SMS til 1224 Tlf: 33111313
Nyhedsredaktør:Kim Vangkilde
Ansv. chefredaktør:Poul Madsen