Strid mellem værksted og kunde - her er løsningen

Mange stridigheder mellem værksteder og kunder opstår ved uklarhed om, hvad der skal laves ved bilen

Tekniske problemer med bl.a. tandremme, gearkasser og turbo fylder meget i bilklagerne. Men en del sager opstår, når der ikke er klare aftaler om reparationen. (Foto: Colourbox)
Tekniske problemer med bl.a. tandremme, gearkasser og turbo fylder meget i bilklagerne. Men en del sager opstår, når der ikke er klare aftaler om reparationen. (Foto: Colourbox)

Problemer med teknik fylder meget. Men også uenighed om, hvad der præcist er aftalt, når bilen skal repareres eller en nyindkøbt bil leveres, er et tilbagevendende tema i mængden af klager, som Ankenævn for biler får.

Det blev i fjor til 580 klager fra bilejere, som var kørt fast i dialogen med deres værksted eller forhandler.

Tre ud af fire sager handler om bilkøb, mens resten er reparationer, hvor især tvister om tandremme, gearkasser og turboer fylder godt op. De uklare aftaler er dog noget, som man selv kan forebygge.

- Det er ofte forventningerne til, hvad der er aftalt, som giver anledning til klagerne. Derfor gælder det om at være klar i spyttet og få klarlagt, hvad der er aftalt. Så er der mindre anledning til konflikter, siger Nikolaj Andreasen, sekretariatschef i Ankenævn for biler.

Få skriftlig aftale
Hos FDM har man i de senere år sammen med dele af bilbranchen arbejdet målrettet for at få indført dokumenter, som kunde og værksted underskriver før en reparation går i gang, så der ikke er noget, som kan misforstås. Det vil tage brodden af en række problemer, mener Lennart Fogh, advokat hos FDM.

- Det tager kun fem minutter at underskrive dokumentet. På den måde undgå man misforståelserne, før de opstår, siger Lennart Fogh.

Samtidig skal værkstederne huske at tage kunden i ed, når der opstår behov for yderligere reparationer undervejs.

I takt med, at bilerne bliver mere komplicerede, ser FDM i stigende grad sager, hvor værkstederne går i gang med at reparere, før fejlsøgningen er tilendebragt.

- Her skal værkstedet tage den tid, det kræver for at lave fejlsøgning og undersøge sagen til bunds, før man går i gang, så kunden ikke bliver prøveklud. Tag dialogen med kunden undervejs. Nogle gange kan reparationen nemlig blive så dyr, at bilen lige så godt kunne være skiftet ud, siger Lennart Fogh.

Annonce skal harmonere
På bilsalgssiden ser nævnet løbende sager, hvor der er en uoverensstemmelse mellem de fakta om bilen, der er oplyst i salgsannoncen, og hvordan bilen ser ud i virkeligheden.

Det kan f.eks. være, om en bil har aftageligt eller fastmonteret anhængertræk, om der er aircondition eller omkring årgang og motorstørrelse. Her må juraen ofte træde i kraft.

- Hvis en handel er endelig afsluttet, så gælder ordlyden i annoncen. Den skal man kunne regne med, uanset om der her tages forbehold for fejl, siger Lennart Fogh fra FDM.

Udgangspunktet er, at sælgeren skal have mulighed for at rette annoncen. Men hvis det ikke sker, er den gældende, med mindre der er gjort undtagelser i slutsedlen. Ellers kan køberen kræve kompensation. Man kan være på forkant med få råd.

- Gør hjemmearbejdet godt. Læs annoncen grundigt, få tjekket tilstanden på bilen og tag imod rådgivning, så de fleste fejl er løst. Så har du på forhånd taget hånd om problemerne, siger Lennart Fogh.

Ankenævnet skeler dog altid til, om kravene står mål med prisen på bilen.

- Det handler om forventningsafstemning. Folk har nogle gange urealistiske forventninger til, hvad de kan få for 15.000-20.000 kr., siger Nikolaj Andreasen.
 

Bilklager afgøres stadig langsomt

Ventetiden på at få afgjort en bilklage er faldet de sidste par år. (Foto: Colourbox)
Ventetiden på at få afgjort en bilklage er faldet de sidste par år. (Foto: Colourbox)

Det tager stadigvæk næsten et halvt år at få afgjort en sag ved Ankenævn for biler. Men behandlingstiden er dog faldet fra otte-ni måneder for et par år siden til fem og en halv måned i gennemsnit i fjor.

Det er væsentligt mere end de tre-fire måneder, som nævnet selv angav som mål, da det blev skabt. Det kan være svært at få flere sager igennem hurtigere, mener sekretariatsleder Nikolaj Andreasen.

- Vi er nu nede på fem og halv måned. Målet er at fastholde sagsbehandlingstiden på under seks måneder. Der er trods alt grænser for, hvor langt man kan komme ned, da der også er retssikkerhedsmæssige hensyn, siger Nikolaj Andreasen.

FDM, der med i nævnet, er enige.

- Vi har i Ankenævn for biler haft stort fokus på at nedbringe sagsbehandlingstiden og har tilført flere ressourcer. Så sagsbehandlingstiden i dag er nedbragt, og den pukkel af sager, som tidligere tyngede, er nu helt afviklet, siger Thomas Møller Thomsen, adm. direktør i FDM, og fortsætter:

- Den nuværende sagsbehandlingstid er et gennemsnit. Mange sager afgøres væsentligt hurtigere, mens komplicerede sager tager længere tid. Det betyder ikke, at vi er i mål, men vi må også være realistiske og sige, at korrespondancen parterne imellem samt det logistiske aspekt, hvis der skal findes en skønsmand, som skal passe begge parter, kan få tiden til at gå hurtigt. I forhold til sagsbehandlingstiden i andre ankenævn er fem en halv måned tilfredsstillende.

Ud af de 580 klager, som nævnet modtag i fjor, blev der før nævnsbehandlingen fundet en løsning mellem parterne i en tredjedel af tilfældene.

- Selvom der er en konfliktoptrapning i en klage, så er det i mange tilfælde noget, som bringer folk sammen, siger Nikolaj Andreasen, der peger på, at antallet af klager er forsvindende lille i forhold til, hvor mange reparationer samt nye og brugte biler, der sælges herhjemme.

13 kommentarer
Vis kommentarer

Skærm

Hent flere
Hent flere