To bedsteforældre, der i maj 2017 var på en familieferie til Nissi Beach på Cypern med deres børn og børnebørn, blev så skuffede over, at de ikke fik tre hotelværelser placeret tæt nok på hinanden, at de nu kræver en erstatningsrejse til en pris på 53.524 kroner af rejseselskabet TUI.
Det viser en af Pakkerejse- Ankenævnets nyeste offentliggjorte kendelser.
Familien - 5 voksne og 3 børn - havde ved bestillingen af den ugelange ferie påpeget, at de gerne ville have tre værelser, hvoraf de to af dem skulle ligge ved siden af hinanden og være værelser i stuen med direkte pooladgang, hvorimod det tredje værelse skulle være med balkon og ligge på 1. sal direkte over et af de to andre værelser.
- Vi pointerede, at det var en familietur, og at det var vigtigt for os at bo tæt sammen, da vi som bedsteforældre ønskede at være tæt på både børn og børnebørn, lyder det fra parret.
Ifølge bedsteforældrene havde de udpeget tre værelser udfra billeder på TUI's hjemmeside, som de gerne vil have.
TUI påpegede dog flere gange, at de ikke kunne garantere, at hotellet ville imødekomme familiens ønsker omkring placeringen af hotelværelser, men at bureauet ville gøre deres bedste for, at det kunne lade sig gøre.
- Det sætter vi vores lid til og bestiller rejsen, som er en fejring af vores runde bryllupsdag og derfor for vores regning, skriver bedsteforældrene, der en uge før afrejse kontaktede TUI's guider pr. SMS for at genopfriske deres ønske, så der dermed var større chance for, at de ville få hotelværelserne ved siden af/ovenover hinanden.
Her lød svaret fra TUI endnu engang, at de ikke kunne garantere noget, men at hotellet havde oplyst dem om, at de ville placere værelserne så tæt på hinanden som overhovedet muligt.
Hovsa! Gavekortet udløb: Nu kræver hun 4500 kroner tilbage
En 'klokkeklar fejl' af TUI
Da familien tjekkede ind på hotellet, ramte skuffelsen dog, da familien kun havde fået to værelser ved siden af hinanden, mens det tredje lå langt væk fra de andre.
- Jeg går straks tilbage til guiden for at få hjælp, men receptionen forklarer hende, at det ikke kan lade sig gøre at få de tre værelser i forbindelse med hinanden, fordi der er bestilt to forskellige værelsesstandarder og disse ikke ligger i forbindelse med hinanden, lyder det fra klager, der fortsætter:
- Jeg mener helt klart, at det er en klokkeklar fejl fra TUI's side. Det er bureauets medarbejder, der har valgt de typer/standarder, vi skulle bo på, og han har ikke valgt de rigtige. Jeg har en forventning om, at når jeg taler med en af jeres medarbejdere, og når jeg specifikt henviser til et billede på jeres hjemmeside, så ved den medarbejder, hvilke typer værelser der skal bestilles, for at det overhovedet kan være muligt for hotellet at imødekomme vores ønske.
- Dette resulterede i, at rejsen ikke levede op til vores forventninger, samt at de første 3 dage var ødelagt af ærgrelser og frustration over, at det - trods ihærdige anstrengelser - ikke var lykkedes at komme til at bo som ønsket.
Emin betalte 21.000 kr. for rejse: - Madrasserne var klamme og der lugtede af pis
TUI: Ens eget ansvar
Rejseselskabet afviser dog, at de har gjort noget galt, da de på forhånd flere gange afviste, at de kunne garantere, hvordan placeringen af hotelværelserne ville blive.
- Det er altid ens eget ansvar at se efter, at alt på billetterne stemmer overens med det forventede. Som sælger hos os, hjælper vi altid gerne til med bestillingen af rejsen ud fra, hvad der ligger ledigt af rejser på den gældende dato, men som allerede nævnt, kan vi aldrig garantere, at man bliver placeret ved siden af hinanden. Heller ikke selvom det er en sælger, der bestiller jeres rejse for jer.
Ifølge TUI fik familien ikke værelset ovenpå de to andre, fordi værelserne, der var placeret ovenpå, havde en ekstraseng, og det havde familien ikke bestilt.
- En detalje, som TUI ikke har mulighed for at tage højde for, idet der findes 15 forskellige værelsestyper på hotellet, lyder det fra rejseselskabet til Ankenævnet, som ikke har givet familie medhold i deres klage:
- ...da bureauet ikke har givet klageren en garanti for, at deres ønske kunne opfyldes, finder Ankenævnet, at rejsen har været afholdt i overensstemmelse med aftalegrundlaget.
Da klageren ikke har fået medhold i sin klage, tilbagebetales det indbetalte gebyr på 275 kr. ikke, ligesom bureauet ikke pålægges sagsomkostninger.
