Familie afbestilte flybilletter ved en fejl: Ingen hjælp fra flyselskab

Norwegian mente ikke, at de kunne gøre noget for en familie, der ved en fejl afbestilte alle deres billetter. Men da Ekstra Bladet gik ind i sagen, kunne Norwegian pludselig godt hjælpe

En familie kom til at afbestille alle deres billetter hos flyselskabet Norwegian. Det var en fejl, men Norwegian ville først ikke hjælpe dem. Foto: Jakob Jørgensen
En familie kom til at afbestille alle deres billetter hos flyselskabet Norwegian. Det var en fejl, men Norwegian ville først ikke hjælpe dem. Foto: Jakob Jørgensen

Ved du noget?

Tip os på sms 1224 (alm. SMS-takst), eller send en mail til 1224@eb.dk. Du kan også vælge at udfylde formularen herunder.

En dansk familie på fire - to voksne og to børn - skulle i efterårsferien 2019 til Mallorca. Derfor bestilte de flybilletter ved flyselskabet Norwegian. Billetterne kostede i alt 16.000 kroner tur/retur og var ikke refunderbare.

Da ferien nærmede sig, fandt familien ud af, at den ene søn ikke kunne komme med på ferie. Derfor ville familien afbestille hans billet, så en anden kunne få glæde af pladsen.

Familien gik ind på Norwegians hjemmeside og afbestilte sønnens billet. Det troede de i hvert fald. 15 minutter efter gik det op for dem, at de ved en fejl havde afbestilt alle familiens billetter både tur/retur.

Se også: Afbestilte rejse syv minutter efter bestilling: Rejseselskab nægter tilbagebetaling

Ifølge familien kontaktede de med det samme Norwegians kundeservice for at få de tre billetter tilbage, som de ved en fejl havde afbestilt. Men kundeservice beklagede blot og sagde, at der desværre ikke var noget, som de kunne gøre. Alle familiens billetter var tabte.

Familien fik besked på, at de kunne sende en klage, men at der ville gå flere uger, inden den blev behandlet.

Se også: Børnefamilie kunne ikke flyve hjem: Rejsebureau glemte vigtig oplysning

Mormor på banen
Det kunne familien ikke vente på, da efterårsferien nærmede sig. Familien måtte købe helt nye billetter og mistede samtidig de 12.556 kroner, som de tre billetter kostede. De affandt sig med situationen. Men kvindens mor, Bibi Elizabeth Kristensen, mente ikke, at det kunne være rigtigt, at de ikke fik billetterne tilbage, når der var tale om en fejl. Derfor gik hun ind i sagen.

Hun kontaktede Norwegians kundeservice flere gange og til sidst skrev hun to breve til Geir Karlsen, den daværende koncernchef i Norwegian, for at gøre ham opmærksom på fejlen. Ekstra Bladet er i besiddelse af korrespondancen. Her modtager hun et standardsvar, hvor Norwegian blandt andet skriver, at man ikke kan få pengene tilbage ved ikke-refunderbare billetter.

Se også: Ikke nok tid til at skifte fly udløser erstatning

Kontakter Ekstra Bladet og så sker der noget
I februar kontakter Bibi Elizabeth Kristensen Ekstra Bladet med sin sag. Klagesagen har nu varet siden 17. september 2019, dog uden at familien har fået hjælp af Norwegian. Familien har for længst været på Mallorca med nogle nye flybilletter, men Bibi Elizabeth Kristensen vil ikke give slip på sagen, som hun mener er 'uretfærdig'.

Ekstra Bladet kontakter efterfølgende Norwegian for at høre, om Norwegians kundeservice virkelig ikke kan gøre noget i en situation som familiens. Det viser sig, at det kan Norwegian faktisk godt. Norwegians kommunikationschef i Danmark, Andreas Hjørnholm, bekræfter hændelsen til Ekstra Bladet og har ønsket at svare Ekstra Bladet på mail:

- Ønsker man at ændre en enkeltbillet i en gruppebooking, skal man ringe til vores kundeservicecenter, fordi det ikke kan gøres online. Selvom passageren her har lavet samme fejl to gange i træk (både afbestilt tur/retur red.), burde vi have været i stand til at hjælpe hende, da hun siden henvendte sig til vores kundeservice. Derfor har vi besluttet at give passageren en anden tur med os til samme værdi som den oprindelige rejse, skriver Andreas Hjørnholm, kommunikationschef i Norwegian Danmark, til Ekstra Bladet.

Se også: Flypriserne faldt dramatisk i 2010'erne

Burde kunne hjælpe kunde
Norwegian siger altså, at de burde kunne hjælpe en kunde ved sådan en fejl. Alligevel er det først, da Ekstra Bladet går ind i sagen, at Norwegian reagerer. De har nu givet familien en anden tur hos flyselskabet, som svarer til samme værdi af de tre billetter, som det oprindeligt ikke var meningen, at familien skulle afbestille. En værdi på 12.556 kroner.

- Kunden oplyser, at hun har været i kontakt med kundeservice 6 gange samt skrevet til Geir Karlsen to gange for at gøre opmærksom på det her. Som du skriver, burde I have været i stand til at hjælpe hende, da hun henvender sig til kundeservice første gang. Men hvorfor sker det ikke?

- Vi opfordrer til, at man er påpasselig og kigger efter en ekstra gang, når man bestiller eller afbestiller rejser på nettet, fordi handlinger på nettet er lige så bindende. Den pågældende passager afbestilte begge sine bestillinger hos os. Vi burde have været i stand til at hjælpe hende bedre, da hun kort tid efter henvender sig til os for at fortælle, at hun har fortrudt sine indtastninger. På den baggrund har vi besluttet at give hende en ny rejse til samme værdi, skriver Andreas Hjørnholm, kommunikationschef i Norwegian Danmark, i en mail.

Hvorfor bliver klagen ikke fulgt op, da den lander i hovedkontoret?

- Norwegian fragtede mere end 36 millioner passagerer i 2019, hvoraf langt hovedparten heldigvis er glade for den service og det produkt, de modtager. En del passagerer sender ris, ros og forskellige forslag direkte til vores øverste ledelse, men ønsker man som kunde at reklamere, er det rigtige at henvende sig til vores kundecenter, skriver Andreas Hjørnholm.

Se også: Tastefejl førte til ekstremt billig ferie

Bibi Elizabeth Kristensen og familien er glade for udfaldet af sagen. Men Bibi Elizabeth Kristensen har dog en anke mod Norwegians kundecenter.

- Den eneste indvending er, at man ikke kan få kontakt med Norwegian andet end igennem Customer relation eller Customer Care. Det er lidt en joke at bruge det navn, når man får at vide: 'Desværre er der intet, vi kan gøre - du kan få et reklamationsnummer og så vente 6-8 uger på et svar'. Og når man så efter over 8 uger får et svar, så har de ikke engang læst klagen, siger Bibi Elizabeth Kristensen.

31 kommentarer
Vis kommentarer