Primera Air nøler kompensation: 'Vi synes, det er at skide på folk'

Selvom Natja Seider, hendes mand og deres syv-årige søn fik medhold i en sag om et forsinket fly, har flyselskabet stadig ikke udbetalt pengene godt 7 måneder senere

Natja Seider, hendes mand og søn har stadig ikke set en krone for deres flyforsinkelse. Foto: Privat
Natja Seider, hendes mand og søn har stadig ikke set en krone for deres flyforsinkelse. Foto: Privat

Har du eller din familie prøvet noget lignende, så kontakt os. Sms 1224 (alm. takst), eller send mail til 1224@eb.dk.

- Vi synes ærligt talt, det er at skide lidt på folk, og vi er i hvert fald ikke interesserede i at flyve med dem en anden gang.

Sådan lyder det kort og kontant fra Natja Seider, da Ekstra Bladet fanger hende over telefonen til en snak om flyselskabet Primera Air.

Årsagen til den 31-årige søborgensers kritik mod det islandske flyselskab er, at hun og hendes mand, Jean på 42, samt parrets syv-årige søn tilbage i august 2017 rejste med Primera Air fra Københavns Lufthavn til Varna Lufthavn i Bulgarien, hvor den lille familie nød en sommerferie i Golden Sands.

Ved afgangen den 1. august blev flyet dog forsinket i fire timer, og familien var derfor først på deres hotel klokken 00.30 lokal tid. Ved ankomst fik de dog at vide, at de kunne søge om kompensation hos flyselskabet, hvilke Natja gjorde dagen efter.

Otte dage senere vendte Primera Air tilbage med beskeden om, at familien havde fået medhold i sagen og ville få udbetalt 400 euro (knap 3000) pr. person indenfor 15 uger. 15 uger senere var pengene dog stadig ikke dukket op på Natjas konto, så hun kontaktede derfor Primera Air for at høre hvorfor:

- De beklagede og sagde, at de havde haft travlt, da mange skulle have tilbagebetaling, fortæller Natja.

Se også: To danske familier i sommerhusmareridt: 6-årig hostede sig til opkastets rand

Tilbyder i stedet gavekort fra dags dato
Ifølge Natja Seider tilbød Primera Air efterfølgende i stedet familien et tilgodebevis på 450 euro pr. person, som dog skulle bruges hos Primera Air inden for et år fra dags dato, hvilket Natja derfor afviste.

- Det havde vi ingen interesse i, så det takkede vi pænt nej tak til og holdt fast i de penge, vi har ret til. Det, sagde de, var helt fint, og at vi ville få pengene inden for 2-4 uger, siger Natja, som dog studsede lidt over, at Primera Air kunne tilbyde tilgodebevis stort set med det samme:

- Vi kunne ikke helt forstå, hvorfor det kan tage så lang tid at overføre penge, men at de kunne sende gavekortet samme dag. Det, synes vi, er lidt mystisk.

Da Natja knap fire uger efter snakken med Primera Air stadig ikke havde fået pengene ind på sin konto, kontaktede hun endnu engang Primera Air - denne gang over mail den 19. februar og altså et halvt år efter, de havde fået medhold i deres klage.

Se også: Dansk børnefamilie i Østrig: 'Tre politimænd kom og rystede med peberspray'

'Det kan ikke være rigtigt'
Da Natja ikke modtog noget svar fra flyselskabet, kontaktede hun dem igen fredag den 23. februar på deres hjemmeside, hvor beskeden endnu engang lød på, at familien skulle væbne sig med tålmodighed i omkring 2-3 uger mere.

- Jeg synes, det er super ærgerligt, at man skal lægge så meget energi i en simpel ting. Det kan ikke være rigtigt, at man selv skal bruge så mange kræfter på at følge op på sagen, når de har lovet, man får pengene tilbage. Vi får bare nogle lidt tamme svar og nogle undskyldninger, siger Natja til Ekstra Bladet.

- Mistænker I, at de nøler udbetalingen, så I måske opgiver at få pengene tilbage?

- Jeg tænker i hvert fald, at vi ikke får vores penge, selvom de bliver ved med at sige, at det gør vi. Hver gang vi har kontaktet dem, har de bare beklaget og sagt, vil ville få pengene inden for en vist antal dage, men så kommer de aldrig. Jeg synes, det er rigtig dårlig service, at de bare prøver at glatte det ud ved at komme med nye undskyldinger hver gang.

Se også: Rejsebureau nøler udbetaling af kompensation: - Det er fuldstændig grotesk!

Det siger Primera Air
At Natjas sag ikke er enestående kan man se på forbruger-websitet Trustpilot, hvor flere klager over, de mangler kompensation fra Primera Air - nogle på 10. måned.

Efter flere forgæves forsøg på kontakt over både e-mail og telefon lykkedes det endelig for Ekstra Bladet at komme igennem til Primera Air, som dog har valgt at besvare vores spørgsmål over mail.

- Hvorfor har Natja og hendes familie ikke modtaget deres penge endnu?

- I 2017 havde Primera Air rekordmange passagerer og i gennemsnit 90 procent fyldte fly, og derfor blev flere passagerer ramt af forsinkelser sidste år end i de tidligere år. Vi følger EU261-rettighederne, men grundet den højere efterspørgsel af kompensation, bliver pengene udbetalt langsommere end normalt. Vi beklager over for dem, der bliver ramt af dette, men vi vil gerne forsikre dem om, at alle kompensationer vil blive udbetalt.

- Hvornår kan Natja forvente at få sine penge?

- Alle passagerer vil som sagt få de penge, de har ret til, og de vil blive overført til deres bankkonto hurtigst muligt, men betalingen er en igangværende proces, der går langsommere end normalt på grund af den store efterspørgsel.

- Forsinker I udbetalingen i håbet om, at jeres kunder opgiver kravet?

- Vi arbejder udelukkende efter EU-forordningen 261/2004 og derfor vil alle passagerer, der har krav på erstatning, modtage deres kompensation.

- Er det fair, at man skal vente så længe på at få penge, man har ret til?

- Vi kan godt forstå vores kunders frustration, og vi leder efter en måde, vi kan løse problemet på i fremtiden. Alle kunder vil modtage deres kompensation, som vi har påpeget over for alle dem, der har fået medhold i deres klage. Vi beklager forsinkelsen, som har trukket ud, men vi gør alt, vi kan, for at fremskynde processen. Igen vil vi forsikre alle, der venter på udbetalingen, at de nok skal få deres penge hurtigst muligt.

Sidste mulighed: Fogeden
I en tidligere sag, hvor Primera Air nægtede at udbetale kompensation, på trods af et af deres fly var forsinket i 24 timer, snakkede Ekstra Bladet med Henrik Zillmer, stifter og CEO i AirHelp, for at høre, hvad man som kunde skal gøre, hvis flyselskabet ikke udbetaler den erstatning, man har ret til.

Han fortalte dengang, at man i værste tilfælde skal gennem retten og efterfølgende fogeden for at få sine penge, hvis flyselskabet bliver ved med at nøle udbetalingen:

- Derfra er der i så fald ikke nogen vej uden om end at gå rettens vej. Men selvom man ender med at have rettens ord for, at de skal udbetale, kan det stadig være flyselskabet ikke udbetaler, og så skal man have fat i fogeden, forklarede Henrik Zilmer.

Han påpegede dog samtidig, at det er sjældent, det ender med en retssag, fordi flyselskaberne ikke vil risikere at bruge penge på advokater, hvis de på forhånd kan se, at de ender med at tabe sagen i retten.

Se også: Flyselskab efter 24 timers forsinkelse: Ikke vores skyld

Her er du berettiget til erstatning for flyforsinkelse

Ifølge EU-lov EC 261 er man som flypassager berettiget til kompensation for flyforsinkelser, når følgende gælder:

* Din afrejse skal være foretaget senest for tre år siden.

* Du skal minimum være tre timer forsinket.

* Du har ret til erstatning, hvis forsinkelsen skyldes, at flypersonalet er blevet syg - men ikke hvis forsinkelsen skyldes, en passager er blevet syg, og flyet derfor må lande.

* Flyselskaberne kan påberåbe sig force majeure ved for eksempel vejrforhold, askesky, terrorhandlinger, som gør, du ikke er berettiget til erstatning.

* Det beløb, man har krav på i kompensation, beror på tre faktorer: Rejsens afstand, hvorvidt ens flyrejse er inden for EU eller ej samt forsinkelsens længde.

* Det er EU-loven, der gælder, så når du flyver fra Europa, er det ligegyldigt, om du flyver med et europæisk eller eksempelvist amerikansk flyselskab - og det gælder også for Norge og Schweiz.

- Hvis du derimod flyver til europæiske lande, så er det en fordel at flyve med et europæisk flyselskab. Du kan for eksempel have købt billetten med det hollandske KLM, men det er amerikanske United Airlines, der er carrier på den pågældende flyvning. I det tilfælde er det det flyselskab, du faktisk flyver med, der gælder, uanset hvem du har købt billetten igennem. Så du bør som forbruger tænke på, hvis du kan vælge mellem et europæisk og amerikansk flyselskab, så vælg det europæiske for at være dækket.

* Efter to timers forsinkelse har man ikke ret til kompensation, men man har ret til forplejning, mad og drikke - tit i form af en kupon. Det er bare at spørge flyselskabets personale i lufthavnen.

* Hvis dit fly bliver aflyst mere end 14 dage før afgang, er du berettiget til at få billettens pris refunderet. Sker aflysningen kortere end 14 dage før afgang, så har du mulighed for at få kompensation sammen med refunderingen.

39 kommentarer
Vis kommentarer

Skærm

Hent flere
Hent flere