Danskerne siger fra: Dropper online-butikker med dårlig service

Risikoen for at rende ind i en dårlig købsoplevelse er ofte til stede, når man handler online. Men nu siger kunderne fra og efterlader i stedet en dårlig anmeldelse til skræk og advarsel for andre.

Vi danskere shopper og handler på nettet som aldrig før.

Ifølge Danmarks Statistik har hele 89 procent at den danske befolkning således handlet via nettet det seneste år, og mangfoldigheden af produkter, vi køber online, er stigende.

Netop nu ligger tøj, sko, mad og møbler til hjemmet blandt de mest populære varer at handle online, men desværre sker det stadig, at folk render ind i en dårlig købsoplevelse, der kan efterlade folk irriterede og frustrerede.

Det kan være alt fra dårlig service over mangelfulde varer til uigennemsigtige priser og fuphjemmesider, der snyder brugerne.

Men noget tyder på, at danskerne ikke længere vil finde sig i dårlige købsoplevelser og service, når de handler online. Og det gælder særligt de yngre, der bruger to af de kraftigste våben, vi som forbrugere har, når vi ikke er tilfredse: De spreder det dårlige budskab og går over til konkurrenten.

En undersøgelse lavet af betalingsvirksomheden Valitor, viser således, at unge forbrugere i aldersgruppen 18-25 år er 61 pct. mere tilbøjelige end ældre forbrugere til aktivt at forsøge at påvirke deres venner og familie efter en dårlig købsoplevelse.

Kundeservice gør forskellen

Næsten halvdelen af kunderne skifter tilmed til en konkurrent efter blot én dårlig oplevelse, og tallet er hele 77 procent, når det kommer til flere dårlige oplevelser.

Og det er særligt kundeservice, der er afgørende for folk. Er den ikke i orden, er det for mange den direkte årsag til, at de dropper en virksomhed og giver en dårlig online-anmeldelse, hvor alle kan læse med.

Shutterstock
Shutterstock
 

Og det er noget, der gør av på virksomhederne.

Folk er nemlig ekstremt opmærksomme på andres anbefalinger og kundeoplevelser, der aldrig er længere end en hurtig google-søgning væk.

Det fortæller foredragsholder og forfatter Ian Wisler-Poulsen, der er ekspert i kundeoplevelser og aktuel med bogen ”Tag ansvar for kundeoplevelsen.” 

Og særligt internettet og sociale medier har gjort en kæmpe forskel.

”Jeg plejer at sige, at for 20 år siden fortalte vi om en oplevelse – god som dårlig – til otte mennesker. I dag fortæller vi den til 8.000,” fortæller han og uddyber, at det sjældent er produktet i sig selv, som vi enten brokker os over eller roser.

”Det er den følelsesmæssige oplevelse ved købet, der betyder mest for os. Og her har vi særligt fokus på, om vi føler os trygge, kommet i møde og godt behandlet,” siger han. 

Vi tror mest på andre kunder

Og det er oplevelser, som andre suger til sig. Ifølge Ian Wisler-Poulsen tror 92 procent af forbrugerne mere på det, andre kunder fortæller om en virksomhed, end det, virksomheden selv fortæller.

”Og det har enorm betydning for vores valg af virksomheder online,” siger han.

På engelsk kaldes dette fænomen også social proof, og det dækker over, at vi instinktivt tillægger andres oplevelser stor troværdighed og kopier deres adfærd for at beskytte os selv, forklarer han.

Og det giver dig som forbruger en stor magt. Både til at fravælge virksomheder på baggrund af andres erfaringer og til selv at advare mod dårlige oplevelser.

Derfor har danske virksomheder i dag også et stigende fokus på, at kunderne er tilfredse og giver en god anbefaling eller bedømmelse med på vejen, fortæller Ian Wisler-Poulsen.

De magiske fem stjerner

Det gælder i særdeleshed for den danske design virksomhed SOFACOMPANY, der primært sælger deres møbler online med tilhørende showrooms.

SOFACOMPANY
SOFACOMPANY
 

På Trustpilot, der er verdens førende site for forbrugeranmeldelser, har virksomheden opnået de magiske 5 stjerner, som de fleste virksomheder drømmer om at få.

De fem stjerner er baseret på mere end 5300 anmeldelser, og for SOFACOMPANY er det en afgørende del af deres forretningsstrategi, at deres kunder er glade og tilfredse, fortæller den danske landechef hos SOFACOMPANY, Per Tejlmand.

At tilfredse kunder er vigtigt lyder måske logisk, men som det fremgår på netop Trustpilot, er det langt fra alle virksomheder, der er i stand til at lykkes med den mission.

God service er god forretning

5 stjerner er da bestemt heller ikke en status, man kommer sovende til, fortæller Per Tejlmand. Det kræver nemlig, at hele organisationen er indstillet på at give kunderne den bedst mulige købsoplevelse og gerne lidt til, forklarer han.

Per Tejlmand, Dansk Landechef hos SOFACOMPANY
Per Tejlmand, Dansk Landechef hos SOFACOMPANY
 

”Vi har alle sammen nogle forventninger, når vi køber noget. Vores mål er at give folk en endnu bedre oplevelse, end de havde forventet,” siger han og uddyber, at det i sidste ende naturligvis også handler om omsætning og bundlinje for virksomheden.

”Når kunderne får en god købsoplevelse hos os, giver det loyalitet, og chancen for, at de anbefaler os til andre, stiger,” siger han.

Det er med andre ord god forretning at behandle kunderne godt, så de både på de officielle anbefalingssider som Trustpilot, og rundt om bordet ved middagsselskaberne, taler godt om ens forretning eller produkt.

1000 henvendelser om ugen

Hos SOFACOMPANY modtager de hver uge omkring 1000 henvendelser i deres danske kundeservice. Henvendelser, der drejer sig om alt fra spørgsmål til produkter over priser til reklamationer. Og det er særligt her, at en virksomhed skal gøre sig fortjent til de gode anmeldelser, fortæller Per Tejlmand.

Når folk ringer eller skriver ind, har virksomheden derfor særligt fokus på at være anerkendende i mødet med kunden og håndtere henvendelser så hurtigt og smidig som muligt.

”Det er meget få mennesker, der kommer op i det røde felt over, at et ben til en sofa er knækket. Men hvis ikke folk føler sig anerkendt og forstået i deres klage over det, så kan de blive sure,” fortæller Per Tejlmand.

Af nøjagtigt samme årsag er alle kundeservicemedarbejdere hos SOFACOMPANY udstyret med mandat til at løse problemet så nemt, hurtigt og effektivt som muligt.

Der er naturligvis grænser for, hvad der kan lade sig gøre, fortæller Per Tejlmand, men i det store hele virker den model effektivt til glæde for både ansatte og kunder.

”I vores kundeservice er de ansattes fornemmeste opgave at finde en god løsning i fællesskab med kunden. Derfor er de ansatte også udstyret med frihed og budget til at gøre netop det uden at skulle spørge en chef om lov hver gang, de træffer en beslutning,” siger han og uddyber, at de her og nu sikkert kunne spare nogle penge ved at gøre det anerledes, men at det i det lange løb ikke kan betale sig:

”Alle kan levere hurtigt, have gode priser og produkter af god kvalitet, hvis bare de investerer i det. Men det er vanskeligt at kopiere en god organisationskultur, hvor alle forstår, hvad det vigtigste er. Og hos os er det glade kunder og dermed de fem stjerner.”

SOFACOMPANY

SOFACOMPANY producerer dansk designet møbler på egen fabrik, og leverer dem hjemme hos dig fra egne lastbiler, typisk inden for 3-5 dage. Det betyder, at du sparer omkostningerne til grossistleddet, hvorfor du altid kan få din sofa og møbler fra SOFACOMPANY til en fair pris – hele året rundt.

Virksomheden har 5 stjerner på Trustpilot og vægter den gode kundeservice og -oplevelse højt.

Læs mere om SOFACOMPANY her.

 

Dette er en annoncørbetalt artikel skrevet af Ekstra Bladets kommercielle journalister i samarbejde med SOFACOMPANY