Tjek listen: Teleselskaber dumper i service

Lange ventetider i telefonen og forgæves opkald gør danske telekunder rasende

Det burde være så simpelt, men når kontakten svigter, eller regningen er forkert, kan det gå helt galt hos teleselskabernes kundeservice. Foto: Anita Graversen
Det burde være så simpelt, men når kontakten svigter, eller regningen er forkert, kan det gå helt galt hos teleselskabernes kundeservice. Foto: Anita Graversen

TIP OS: Hvordan oplever du dit teleselskab? Fortæl din historie i en mail til tech@eb.dk

Tre af landets største teleselskaber lander med et brag i bunden, når man beder næsten 3000 mobilkunder give deres selskab karakter. 

Målt på blandt andet kundeservice, værdi for pengene og produktkvalitet indtager Telia, YouSee og Telenor således de nederste pladser, mens mindre selskaber som CBB Mobil, Call me og Telmore scorer højt i en undersøgelse fra konsulentfirmaet Loyalty Group.

- I mobilbranchen har de store selskaber i dag udfordringen, at de skal forsøge at være alt for alle, siger firmaets direktør og seniorrådgiver Mikkel Korntved.

- Her har de små muligheden for at definere sig mere snævert og tiltrække en mere ensartet gruppe af kunder, som er lettere at servicere.

Ole i tele-kaos: Gid jeg aldrig var skiftet til YouSee

YouSee: Sammenlægning har skabt forvirring

Hos YouSee ærgrer den øverste chef Jaap Postma sig over ridserne i firmaets kundeservice:

- Vi er selvfølgelig rigtig ærgerlige over, at vi ikke kommer bedre ud af undersøgelsen fra Loyalty Group.

- Det kan måske hænge sammen med, at der har været forvirring hos nogle kunder i forbindelse med sammenlægningen af TDC og YouSee. I den periode oplevede vi ekstraordinært mange henvendelser til kundeservice, forklarer Jaap Postma.

Stort pres på telefonerne
Ifølge ham skyldes mange af henvendelserne ikke egentlige problemer, men derimod undren over, at kundernes aftale pludselig var med et andet mobilselskab, end de var vant til.

- Ikke desto mindre betød det i en periode et stort pres på telefonerne i den periode.

- Men hvis man ser på undersøgelsen, så er det alle store Telco-selskaber, der er udfordret. Derimod klarer Telmore (ejet af TDC, red.) sig rigtig godt.

Vinder de fleste sager
Som flere andre store teleselskaber har TDC-koncernen en større andel af klagesagerne end deres markedsandel, viser en opgørelse fra Teleankenævnet:

- Vi vil helt naturligt ofte fylde mere i statistikker end andre, da vi har den største markedsandel og derfor også flest kunder, mener Jaap Postma.

- Men hvis vi ser på andelen af sager, hvor Teleankenævnet har givet klager medhold, så ligger vi langt under vores markedsandel. TDC Group vinder 71 procent af alle sagerne mod os.

- Så vi er det selskab, der får medhold i flest sager, også målt relativt.

Plads til forbedring
TDC får i dag over 500.000 henvendelser om måneden. Og ikke alle går, som Jaap Postma gerne vil have:

- Kundeoplevelsen er helt sikkert et fokusområde for os, og det er en hjørnesten i vores strategi, hvor vi vil være de bedste for kunden.

- Vi arbejder målrettet hver eneste dag for at forbedre os til fordel for kunden. I vores kundeservice fokuserer vi fx på at forsøge at løse alle kundens forespørgsler på en gang, og vi har vi en dedikeret indsats omkring at lære af kundernes klager.

En af målsætningerne er, at kunderne skal have løst problemet, når de henvender sig:

- Vi er kommet rigtig langt med vores kundeservice, men med 500.000 henvendelser om måneden fra kunderne er der naturligvis altid plads til forbedring, hvilket vi bestræber os på.”

- Noget af det vi fremad skal sikre er, at vores processer fungerer upåklageligt på tværs af hele forretningen, så kunden får et korrekt svar og god kundeservice.

TDC på kant med loven med sms: - Nej, YouSee, jeg vil ikke arbejde hos jer

Hver tredje ringer forgæves
Den nyeste årsrapport fra Teleankenævnet tegner det samme billede af flere store selskaber. Teleselskabet 3, Telenor og YouSee’s moderselskab TDC har således forholdsvis mange klager i forhold til deres markedsandel sammenlignet med de mindre.

- Man skulle jo tro, at selskaberne ville yde en god service, der fik kunderne til at blive. 

- Men det gør de jo netop ikke, når der ifølge undersøgelsen fra Loyalty Group er næsten lige så mange, der skifter selskab på grund af dårlig service, som der er kunder der skifter på grund af dårlig dækning eller prisen, siger Ilyas Dogru, der er politisk rådgiver hos Forbrugerrådet Tænk.

Yousee gav kunderne en gave: Så meget hader de den

En aktuel analyse fra teleselskaberne selv viser også, at næsten hver tredje kunde ikke får løst sit problem, når de henvender sig til kundeservice. Og mange skal ringe tre eller flere gange, før de får en løsning:

- Det er kæmpe tal, som i andre brancher ville være totalt pinligt, mener Ilyas Dogru.

- Det er jo meget sjældent, at kunderne får medhold hos Teleankenævnet - er det fordi vi er en nation af brokkere, der bare ikke ved, hvad vi har ret til?

- Nej, problemet er, at vi køber et simpelt produkt som mobiltelefoni, som teleselskaberne alligevel er lykkedes med at gøre så uigennemskueligt for kunderne, at de skal kunne studere mange siders jura for at forstå, hvad de har købt.

- Det kunne gøres meget mere simpelt, hvilket ville gavne både forbrugerne og selskaberne.

Hvor tilfreds er du med servicen?

3: Det skal være nemmere at være kunde

Hos Teleselskabet 3 ligger antallet af klager hos Teleankenævnet højest af alle teleselskaber, når man måler på selskabets markedsandel:

- Det er et område, hvor vi har arbejdet intenst på forbedring det seneste år, forklarer kundedirektør Sidsel Rosendal.

- Vi har blandt andet ændret processer og arbejdsgange med det formål at nå en løsning med vores kunder uden involvering fra Teleankenævnet. Vi ser en klar forbedring i første halvår af 2017 - otte sager i år mod 37 hele sidste år i nævnet - og vi er derfor overbevist om, at vi er på rette vej.

- En af forklaringerne til det høje antal sager kan måske findes i, at vi er et af de bedste selskaber til at fortælle vores kunder om Teleankenævnet og kundernes mulighed for at bruge dem.

- Hvordan vil I gerne have, at kunderne oplever jeres kundeservice?

- Vores kundeservice er der for at hjælpe vores kunder, når de har brug for det. Om det er via telefonen, vores selvbetjening, app, via Facebook eller mail er vi klar til at hjælpe.

- Vi har flere måneder i 2017 oplevet ventetider på langt under 30 sekunder i gennemsnit. Det er vigtigt for os, at kunderne oplever, at de har nemt ved at komme igennem til os.

- Endnu vigtigere er det dog, at vores kunder føler, at de bliver taget seriøst og taget godt imod, og at hele oplevelse med kundeservice, har levet op til deres forventninger og gerne lidt over.

- Hvad tænker I om jeres kundeservice, som den fungerer i dag?

- Kundernes tilfredshed med vores kundeservice er steget eksplosivt gennem de senere år, men faktisk er det, vi arbejder på, at vores kunder slet ikke har behov for vores kundeservice.

- Vi har blandt andet lige lanceret ny selvbetjening, som skal gøre det nemmere for vores kunder fx at få overblik over deres forbrug og deres regning og derfor slet ikke behøver have fat i Kundeservice.

- Vores selvbetjening bliver i øvrigt opdateret med mange lækre funktioner i løbet af efteråret. Tiltag som vores automatiske abonnementstjek er endnu et godt eksempel på, at vores kunder slet ikke behøver sig tage fat i Kundeservice. Vi skal nok tage fat i dem, hvis vi kan se, at de kan få et abonnement, der er billigere eller passer bedre til dem.

- Hvornår har I succes med kundeservice?

- Det er meget nemt. Det har vi, når alle kunder er glade og tilfredse

- Hvor tæt er I på, at det lykkes?

Vi har arbejdet hårdt på at gøre det nemt for kunderne og tæt på 90 procent af vores kunder synes faktisk, at vi er tilgængelige og nemme at komme i kontakt med.

- Hvad skal blive bedre?

- Vi er i fuld gang med at gøre hele kundeoplevelsen bedre for både kunden og vores medarbejdere.

- Det gør vi blandt andet med at opdatere og ændre både interne platforme, men også dem der vender ud mod kunden, som blandt andet er vores selvbetjening og abonnementstjek.

TIP OS: Hvordan oplever du dit teleselskab? Fortæl din historie i en mail til tech@eb.dk

Rådgiver: Succes koster penge
Hos Loyalty Group, der siden 2003 har rådgivet firmaer om bedre image, er direktør Mikkel Korntved ikke i tvivl om, at særligt de store teleselskaber har et problem:

- Det værste problem er, når firmaet meget ensidigt kigger indefra og ud. Altså at det alt for kortsigtet tænker i at optimere måden, man kan tjene penge på.

- Så skal lønomkostningerne jo reduceres, der ansættes færre eller billigere medarbejdere. Det kan også være, at kundeservicen bliver udliciteret og automatiseret, så der kan spares dyre lønkroner væk.

- Hvad betyder det?

- Konsekvensen er, at kunderne for eksempel mødes af nogle meget omfattende telefonsluser, hvor de skal trykke sig igennem utallige menu punkter for til sidst måske at få en medarbejder i røret. Og kunden møder måske medarbejdere, der ikke har kompetencen eller endda beføjelserne til at hjælpe.

- Her glemmer virksomhederne, at det smarteste ville være, at de i langt større grad burde kiggede udefra og ind. At de ser på deres virksomhed med kundernes øjne og indretter sig efter hvad der vil være bedst for kunderne.

Og Mikkel Korntved advarer mod at tro, at man kan spare sig til en succes:

- Det mest optimale at gøre for virksomhederne er ofte ikke det billigste på den korte bane. For hvis man i stedet går efter at spare mest muligt på sin service, kan det da godt være, at det giver noget i begyndelsen. Men man ender med at skuffe sine kunder og skræmme mange væk - og i tillæg får et dårligt image ud af det.

- Man kan spare sig fra fiasko, men man kan ikke spare sig til succes.


Herover kan du se, hvordan de forskellige teleselskaber klarer sig. Kilder: Trustpilot og Loyalty Group

Miniputten: Vigtigt med løsning første gang

Hos et af Danmarks mindste teleselskab Plenti er direktøren ikke i tvivl om, hvorfor småt er godt:

– Mange af de selskaber, der er født i en digital verden, leverer ofte en bedre service, fordi den er hurtigere, og der er et bedre overblik for kunderne, mener Peter Mægbæk.

– Det er nemmere at begynde fra nul på grund af måden, forretningen er bygget op på. Slæber man rundt på gamle IT-systemer, der ikke er gearet til den digitale tidsalder, så får man et problem.

Der er samtidig stor forskel på, om kundeservice tænkes som en udgift, eller noget der skal hjælpe kunderne:

– Vi måler ikke vores medarbejdere på, hvor lang tid det tager at betjene en kunde. Vi måler på, hvornår kunden henvender sig igen. 

– Det er vigtigt for os, at kunden får en løsning første gang. Det er en succes, når kunden ikke vender tilbage og stadig er kunde.

– Det lyder dyrt?

– Vi har nok en højere omkostning pr. kunde, men til gengæld har vi fravalgt et stort butiksnet og andre dyre løsninger, siger Peter Mægbæk.

- Hvordan sikrer du dig, at strategien så også virker?

- Jeg sidder i et åbent kontor, hvor jeg har fire store skærme foran mig. De viser alt om, hvordan kunderne har det lige nu. På den måde står jeg bogstaveligt talt mere på broen og styrer, hvor jeg bruger data i mit fokus hver eneste dag.

- Her sidder man i større firmaer måske på enkeltmandskontorer og ser på et dyrt maleri, men uden fornemmelse for forretningen.

- Hvad sker der så den dag, hvor I er meget større - skal du så have et maleri?

- Der kommer selvfølgelig flere lag i en større virksomhed, men når man kigger på andre mindre teleselskaber, der er vokset, som CBB og Fullrate, så kan det jo godt lade sig gøre at vokse og stadig have loyale, glade kunder.

TIP OS: Hvordan oplever du dit teleselskab? Fortæl din historie i en mail til tech@eb.dk

Kundeservice flyttet til provinsen
Hos Telia mener pressechef Rasmus Avnskjold dog godt, at selskabet kan være deres service bekendt:

- Det er positivt, at når man ser på rigtige kunder. Det vil sige kundeklager og reaktioner på Trustpilot, så klarer Telia sig bedst. Vi er dem, der har færrest kunder, som klager, hvilket vi naturligvis er tilfredse med.

- Det skal ikke være en sovepude. En enkelt klage er groft sagt en klage for meget. Derfor arbejder vi også hele tiden med vores kundeservice, der altid kan blive bedre.

En af forbedringerne er ifølge Rasmus Avnskjold en helt ny måde at besvare kundernes opkald:

- I Telia åbnede vi 1. juni et helt nyt callcenter, hvor vi mod sædvane har valgt at lægge det i provinsen efter altid at have ligget i København. I dag ligger det i Ringsted, fordi vi her kan tiltrække en anden mere erfaren profil af medarbejdere.

- Vi har også fornyet vores selvbetjeningsløsning, så det i dag er meget nemmere for vores kunder at overskue og ændre deres abonnementer og tjenester direkte fra mobilen.

Mobilen: Det klager vi mest over

Aftalevilkår

Regningen

Dataforbruget

Fejl ved det leverede

Uønskede tjenesteydelser

Kilde: Statistik fra Teleankenævnet 2016

TIP OS: Hvordan oplever du dit teleselskab? Fortæl din historie i en mail til tech@eb.dk

 

Seneste nyt

Mit EB

Opret en gratis konto og få adgang til:
miteb-dagensvigtigste.jpg

Dagens vigtigste

Redaktionen udvælger dagens vigtigste artikler, så du altid er opdateret på det nyeste fra ind- og udland

miteb-lokalenyheder.jpg

Lokalt

Hold dig opdateret på vejr, trafik, bolig- og erhvervsnyheder i din kommune.

miteb-follow.jpg

Følg emner

Abonnér på de emner, der interesserer dig, så du aldrig går glip af noget.

miteb-saved.jpg

Gem artikler

Læst noget interessant? Gem artiklen til senere.

Nej Lars, dansk politik har ikke brug for dig – det er omvendt