Kunder: Onfone har ikke styr på noget

Teleselskabet har stadig ikke styr på problemerne i kølvandet på TDC’s køb. Frustrerede kunder kan ikke komme igennem til kundeservice

Flere kunder er begyndt at omtale Onfone som NoFone (Foto: Colourbox)
Flere kunder er begyndt at omtale Onfone som NoFone (Foto: Colourbox)

Et teleselskab der ikke kan finde ud af at tage telefonen. Og så i øvrigt kludrer rundt i det meste.

Intet har tilsyneladende ændret sig, siden ekstrabladet.dk for en måned siden beskrev, hvordan mange Onfone-kunder oplevede problemer som følge af TDC’s køb af lavpristeleselskabet.

Ved den lejlighed bedyrede Onfone-direktør Morten Strunge, at der havde været svipsere, men at det nu var fortid. Det betvivler mange nuværende og tidligere kunder, som stadig oplever alverdens problemer.

Nogle kunder modtager ikke nye sim-kort, så de står reelt uden telefon. Andre bliver opkrævet for services, de ikke burde betale for. Men mest af alt er kunderne trætte af den kroniske telefonkø til Onfones kundeservice.

LÆS OGSÅ: Onfones kunder fanget i flytterod

- Jeg er simpelthen så rasende på det her firma. Sådan siger Søren Lund-Hansen, der ellers netop er blevet Onfone-kunde.

En time og 17 minutter i telefonkø
Jenni Mia Fiil Rask har netop skiftet teleselskab. Hun er ikke kun skuffet over de tekniske problemer, hun har oplevet, men mener ganske enkelt, at teleselskabet er for dårligt til at tage telefonen.

- Man kan ikke få hjælp til ens problemer, når man ringer til kundeservice. Det længste, jeg har ventet i telefonen, er en time og sytten minutter. Men gennemsnitligt er det vel omkring en halv time. Når man så får en medarbejder i røret, er det tydeligt, at de slet ikke ved, hvad de taler om. På mail svarer de heller ikke, fortæller hun.

Den udlægning er Søren Lund-Hansen enig i. Han har fra den 1. september løbende sendt fem henvendelser, inklusive rykkere, til Onfone. Men intet svar kommer tilbage før den 7. september. Det er væsentligt længere end de maksimalt 24 timer, som Onfones direktør Morten Strunge mener en mail besvares inden for.

- Jeg er selvfølgelig irriteret over problemerne, der har været med at få overflyttet mit nummer. Men det er deres kundeservice, der er det værste. Jeg har ringet og mailet utallige gange, men de er ligeglade, siger Søren Lund-Hansen til ekstrabladet.dk.

For travlt med at pleje online-image
Der er dog steder, hvor Onfone kan svare hurtigt. Nemlig på forbrugerhjemmesiden Trustpilot, hvor brugere kan anmelde firmaer samt på Onfones egen Facebook-side. Det falder flere Onfone-kunder for brystet.

- Sjovt nok at du (Onfone red.) er hurtigere til at svare her end jeres kundeservice, men ja, her kan potentielle kunder jo læse om de dårlige oplevelser, alle os andre har, så det ser jo godt ud, når I er hurtige på aftrækkeren (i hvert fald her på sitet), skriver Anja fra Haderslev på Trustpilot.dk.

På Trustpilot har selskabet rigtig nok taget sig tid til at kommentere på de fleste kritiske indlæg. Det har Søren Lund-Hansen også bemærket:

- De har masser af tid til at kommentere på sider som Trustpilot og Facebook, men kan ikke svare, når man ringer eller mailer til kundeservice. Det er så frustrerende.

Ifølge flere brugere på Trustpilot som ekstrabladet.dk har været i kontakt med, opfordrer Onfone via e-mails sine kunder til at anmelde selskabet på siden.

Konfrontation med Onfone

- Alle problemerne er løst.

Sådan siger Onfones direktør Morten Strunge, da vi - overraskende hurtigt – fanger ham på telefonen, og vil have svar på, hvorfor mange stadig klager.

Med hensyn til kundeservice mener Onfones direktør heller ikke, at der er noget at komme efter.

- Jeg har lige siddet og lavet statistik i dag, og vi svarer gennemsnitligt på mails inden for 24 timer, og for telefonopkald er tiden 2 minutter og 22 sekunder. Lige nu er ventetiden på kundeservice minimal, siger direktøren, selvom ekstrabladet.dk har dokumentation for, at en kunde igennem en uge ikke modtog svar fra Onfones kundeservice på hans henvendelser på mail.

--Hvorfor oplever kunder, der ikke kan komme i kontakt med jer på hverken mail eller telefon, at når de skriver en dårlig anmeldelse på Trustpilot, så reagerer I straks?

- Vi svarer jo de kunder, der skriver til os, om de skriver mails eller på Trustpilot. Som et seriøst firma er vi jo nødt til at svare dem. Jeg ved, at vi svarer på mails inden for 24 timer. Men vi har forskellige teams. Nogle sidder og svarer på mails, og andre sidder på Trustpilot. Måske svarer dem på Trustpilot hurtigere, fordi de ikke har så meget at lave.

-- Hvad er så grunden til, at så mange brokker sig over jer og giver udtryk for frustration?

- Vi har over 100 ansatte i kundeservice, så vi gør alt, hvad vi kan for at hjælpe.

-- 100 i kundeservice? Det lyder af meget. Kunne det være udtryk for, at I har rigtig mange problemer?

- Næh. Det kan det ikke.

--Hvor stort er antallet af henvendelser?

- Det har jeg ikke lyst til at udtale mig om. Antallet af medarbejdere er jo irrelevant. 100 lyder måske af meget, men hvis der nu er 1000, som prøver at komme igennem til kundeservice, er det jo ikke så mange.

-- Så kan jeg næsten regne ud, at antallet af henvendelser er ret stort?

- Ja. Men vi er jo også i gang med en af danmarkshistoriens største flytninger. Hvis du flytter 200.000 kunder, så giver det nogle henvendelser - også selvom der ikke er nogen problemer. ’Hvordan skal jeg sætte min telefonsvarer op’, og spørgsmål som det. Det er jo ikke fejl.

- Sidste gang vi snakkede sammen, der var der nogle fejl, ja, men jeg kan ikke nikke genkendende til, at der er store problemer nu, siger direktøren, der i øvrigt kan oplyse, at alle kunder er flyttet til TDC's net torsdag den 15. september.