Svar på klage om pakkepost: Påstand mod påstand

Hvis postbuddet ikke ringer på for at aflevere maksibreve eller pakker mens du er hjemme, kan du få den leveret senere – mod et ekstragebyr på 60 kroner

Pakker bliver leveret med et særskilt bud, mens maksibreve - der er små pakker forklædt som breve - bringes ud med brevposten, der har begrænset kapacitet på cyklen. (Arkivfoto: Per Gudmann)
Pakker bliver leveret med et særskilt bud, mens maksibreve - der er små pakker forklædt som breve - bringes ud med brevposten, der har begrænset kapacitet på cyklen. (Arkivfoto: Per Gudmann)

Inge Dreier er en ivrig nethandlende, og som efterlønner er hun hjemme i dagtimerne, når posten kommer forbi i Nørresundby.

Læs også: Uofficiel postregel: Lad de store breve stå

Som ekstrabladet.dk tidligere har beskrevet, sker det bare rigtig ofte, at hun i stedet for at få leveret sine varer, finder en selvhenterseddel i postkassen – selv om hun troligt har været hjemme.

Det lokale posthus 10 minutters gang fra hjemmet er for længst nedlagt, så nu skal hun med det offentlige, hvis hun vil have sine pakker.

- Hver gang skal jeg med bussen for at hente større breve og pakker. Det er omkring en ni-ti stop ned til Føtex, hvor postbutikken ligger, siger Inge Dreier til ekstrabladet.dk.

Læs også: Postnotat: Aviser er vigtigere end breve

Og stort set hver gang ringer hun og klager sin nød til Post Danmarks kundeservice på 80 20 70 30. Men det får hun ikke rigtig noget ud af.

- Når jeg siger, at jeg gerne vil klage over, at buddet ikke ringer på, og der bare bliver afleveret en seddel, så er svaret: 'det er påstand mod påstand', siger 64-årige Inge Dreier.

Læs også: Post Danmark: Alle klager er vigtige for os

- De har også tilbudt at levere pakken, hvis jeg betaler et gebyr på omkring 60 kroner, siger hun, der så alligevel hellere vil bruge tid og penge på at tage bussen de mange stop frem og tilbage.

Hendes klare fornemmelse er, at alle hendes opkald til kundeservice er som at slå i en stor, tung dyne. Men hun har i hvert fald givet sit bidrag til Post Danmarks fine klagestatistik, der lyder på 0,121 procent af alle pakkeforsendelser.

- Det kan ikke lade sig gøre at ringe til ens lokale posthus mere. Så jeg skal ringe over til Købehavn, hvor de centralt ikke ved noget. De kan bare stille om, og så er der nogen, der skal ringe tilbage, og det går der flere dage med, siger Inge Dreier, der oplever Post Danmarks respons som 'en sludder for en sladder'.

Læs også: Eks-postledere: Derfor får du ikke post hver dag

Selv om hun ikke føler, at det nytter noget overhovedet at ringe og klage, er der dog en lille sidegevinst.

- Jeg får i det mindste luft. Jeg synes jo ikke, jeg skal sidde og finde mig i det, siger Inge Dreier.

Læs Post Danmarks ikke-svar på, hvordan du kan bevise overfor kundeservice, at du var hjemme, da budet var forbi, her til højre for artiklen.

Hvad er dine oplevelser med Post Danmarks kundeservice? Har du kunnet bevise din påstand? Send sms til 1224 (alm. takst) eller skriv en mail til 1224@eb.dk eller deltag i debatten herunder.

Post Danmark giver luftige ikke-svar
Hos Post Danmark er det ikke længere muligt for ekstrabladet.dk at få lov til at tale med de relevante personer. Pressechefen frabeder sig al telefonisk kontakt med journalisten, og udbeder sig kun spørgsmål på mail, ligesom han kun svarer tilbage på mail. Det er ikke muligt for journalisten at stille opfølgende spørgsmål mundtligt til nogen i Post Danmark.

Klokken 10:58 sendte ekstrabladet.dk følgende spørgsmål til pressechefen:

1) Hvad skal folk gøre, for at bevise overfor jeres kundeservice, at de har været hjemme?

2) Hvis kunden kan bevise det, hvad gør I så for et udbedre fejlen?

3) Hvorfor skal kunden betale et ekstra gebyr for, at I leverer den vare, som kunden til at starte med var hjemme til at modtage?

Klokken 14:20 kom følgende ikke-svar på spørgsmålene. Her i uredigeret form fra chef for kundeservice i Post Danmark, Henrik Larsen.

1) Hvad skal folk gøre, for at bevise overfor jeres kundeservice, at de har været hjemme?
'Langt de fleste, som kontakter os i denne slags sager, har enten modtaget en pakke uden omdeling, eller også bor de i en aflåst opgang, hvorfor anmeldelsen kommer dagen efter pakken er forsøgt afleveret. Men det sker selvfølgelig også, at vi laver fejl. Vi laver færre fejl end de fleste postselskaber rundt om i verden, men man vil altid kunne finde eksempler på fejl. Vi forsøger at omdele pakkerne. Når kunderne ikke er hjemme, bliver pakkerne anmeldt til afhentning. I vores virksomhed er vi meget tæt på danskerne, og det er ofte meget små men konkrete problemer, der kan forhindre os i at levere den service, vi ønsker. Eksempelvis kan en defekt ringeklokke føre til manglende aflevering af en pakke. Nogle gange ender det i påstand mod påstand, andre gange er der konkrete problemer hos modtageren, der har forårsaget fejlen. Andre gange ligger fejlen hos os, og så skal vi udbedre den med det samme uden yderligere gener for modtageren'.

2) Hvis kunden kan bevise det, hvad gør I så for et udbedre fejlen?
'Vi vurderer sagerne helt individuelt. Når vi bliver gjort opmærksom på problemer i vores arbejde, så skal vi rette dem op med det samme til mindst mulig gene for modtageren. Vi forsøger altid at finde ud af, om der er steder, hvor vi kan blive bedre, så antallet af fejl kan blive mindre. Vi kan dog aldrig blive fejlfrie, og når man uddeler over 100.000 pakker hver dag, kan man realistisk set altid finde et eksempel på, at noget er gået galt. Men vi vil hele tiden forbedre os, så vi bliver endnu bedre'.

3) Hvorfor skal kunden betale et ekstra gebyr for, at I leverer den vare, som i princippet allerede skulle have været leveret, når kunden var hjemme?
'Når en afsender køber en pakke med omdeling af os, er der inkluderet et afleveringsforsøg hos modtageren. Det er prisen sat efter. Hvis man som modtager ønsker endnu en levering, er det en ydelse ud over den, der er betalt for.'

Klokken 14:38 gensender journalisten de tre spørgsmål + et tillægsspørgsmål, fordi svarene ikke er tilfredsstillende. Der er et tillægsspørgsmål til chefen for kundeservice.

Klokken 15:19 svarer pressechefen, at han mener, svarene er fyldestgørende, og derfor vil der ikke ske uddybninger.

Klokken 15:44 svarer pressechefen med chef for kundeservice Henrik Larsen som afsender på det sidste spørgsmål:

4) Kan I forstå, jeres kunder føler sig anklaget af jeres kundeservice for at lyve, når I svarer 'påstand mod påstand' til deres klage?
'Da vi normalt har ry for at levere en god og hurtig kundeservice på telefon, chat, mail og brev kan det ikke være en generel oplevelse. Kunderne skal aldrig opleve, at vi sår tvivl om deres henvendelse, hvilket jeg vil indskærpe for alle vores kundeservicemedarbejdere'.

Sådan klager du hos Post Danmark

Skriv en mail til skrivpost@post.dk

Chat på hjemmesiden postdanmark.dk mandag-fredag mellem 7-18 og lørdag mellem 8-14

Ring til hovednummeret 80 20 70 30 - det er ikke muligt at ringe til det lokale postkontor

Send et brev til Post Danmark -Tietgensgade 37 - 1566 København V