Kære Vagthund,

Min søn har købt en HTC telefon hos 3 for cirka halvandet år siden, og nu er den gået i stykker.

Touch-skærmen virker ikke mere.

Vi gik til 3 for at få den lavet på garantien. Det var heller ikke et problem at få mobilen sendt til reparation, da den tydeligvis ikke har lidt overlast.

Men 14 dage senere får vi den besked, at mobilen ikke bliver lavet, da der har været installeret uautoriseret software på telefonen. Og det er så derfor, at skærmen ikke virker, og garantien ikke dækker.

Vi skal betale 275 kr. for at få mobilen udleveret eller 2200 kr. for at få en ny skærm. Betaler vi ingen af beløbene, skrotter de mobilen.

Nu er der så flere ting jeg ikke forstår: Den software, som 3 mener, er skyld i, at skærmen ikke virker, er afinstalleret for over et halvt år siden, og der har ikke været problemer med skærmen før nu.

3 har ikke haft åbnet telefonen, så hvordan kan de vide, at der reelt er fejl på skærmen? Så vidt jeg ved, kan softwarefejl ikke gøre skade på hardware, så hvorfor tilbyder de så at skifte skærmen? Og de har på intet tidspunkt påvist, at det er installationen af softwaren, der får skærmen til at fejle.

Håber I kan hjælpe mig, så min søn kan få sin mobil lavet.

Venlig hilsen Ib Liin

Skærmen skal laves
Kære Ib

Jeg vil gerne understrege, at garanti og reklamationsret ikke er det samme. Det første er frivilligt, som forretningen/producenten giver. Det andet har forbrugeren altid i medfør af købeloven.

3 kan godt afvise at reparere med henvisning til garantien, men de kan ikke afvise af reparere den med hensyn til reklamationsretten, idet forbrugeren henvender sig halvandet år efter købet – og altså inden for reklamationsfristens udløb.

Hertil kommer, at der ikke – som oplyst af både forbruger og indrømmet af 3’s kundeservice – er nogen sammenhæng mellem den ødelagte skærm og den uautoriserede software, der i øvrigt er afinstalleret.

Det er kunden, der skal bevise, at skærmen er gået i stykker på grund af en mangel ved varen og dermed ikke, fordi han har ødelagt den selv. Det kræver, at den kommer til reparation.

Sammenfattende mener jeg, at kunden har krav på at få skærmen repareret uden omkostninger – og at det er et forkert grundlag, som 3 anvender til at afvise sagen.

Venlig hilsen

Mette Reismann

Ekstra Bladet og erhvervsjurist Mette Reissmann hjælper hver uge læsere, der er kommet i klemme. Skriv til vagthunden på vagthund@eb.dk