Dan er færdig med Dell

Brugte næsten to måneder på at få pengene retur for defekt computer

Dan Andersen har ingen problemer med Dell, hvis ellers deres produkter virker, når de bliver leveret. Gør de ikke det, venter der nemlig kunderne et mareridt af en kundeservice. Foto: Christer Holte
Dan Andersen har ingen problemer med Dell, hvis ellers deres produkter virker, når de bliver leveret. Gør de ikke det, venter der nemlig kunderne et mareridt af en kundeservice. Foto: Christer Holte

TIP OS: Har du oplevet lignende problemer? Fortæl din historie i en mail til tech@eb.dk

Det burde være en formssag at få ordnet sin nye computer, hvis den allerede ved leveringen ikke virker.

Det troede Dan Andersen også, da han i begyndelsen af december tog fat i computerfirmaet Dell for at klage over sit indkøb.

- De er sådan set flinke nok, men der sker ikke en skid, konstaterer vestjyden i dag efter at have brugt næsten to måneder på at få sine penge tilbage.

Kostet rundt i en ring
De mange uger er gået med at vente på svar, der ikke viser sig at holde. Og løfter, der gang på gang bliver brudt.

- Langt de fleste får sikkert en computer, der virker. Men de få som mig, der kommer i problemer, de bliver simpelthen sjoflet, mener Dan Andersen.

- Man bliver kostet rundt i en ring, der bliver lovet en masse, og så kan man ikke komme i kontakt med dem, når de alligevel ikke ringer tilbage, som de har lovet.

Se også: Pizzakæde narrer danske kunder

Foto: Christer Holte
Foto: Christer Holte

Se også: Camilla klagede over pizza: Blev tilbudt penge for at ændre anmeldelsen

Sagde jeg skulle lyve
Det første brudte løfte var, at computeren ville blive byttet med en ny.

Men da kundeservice alligevel ikke kunne leve op til det løfte, blev Dan opfordret til at lyve om, at der var en fejl på computeren. Han skulle bare udnytte sin returret, men ikke sige noget om fejlen, lød rådet.

- Kundeservice forklarer pludselig, at jeg skal sige, at jeg har fortrudt købet. Jeg må bare ikke sige, at den er i stykker.

- Men jeg vil selvfølgelig ikke acceptere, at jeg skal sende computeren retur og selv betale for det. For hvis man fortryder købet, skal man selv betale for returfragten. 

- Jeg vil heller ikke lyve om det eller købe modellen igen, der nu er blevet 1600 kroner dyrere, siden jeg købte den.

Se også: Det kan stå for småt: Højesteret skærper straffen for ulovlige bilannoncer

Næste problem: Pengene
Da Dell endelig tager computeren retur, opstår det næste problem. Nemlig at få pengene tilbage.

- De har hele tiden nogle nye forklaringer. Så har de problemer med deres computere, så er de syge, og pludselig kan de ikke opfylde det, som de har lovet. Eller også har den rigtige afdeling ikke fået besked om, at jeg skal have pengene retur.

Da der endelig kommer penge, mangler noget af beløbet, så først 29. januar har Dan Andersen fået alle sine penge.

- Skal du handle hos Dell igen?

- Nej, lyder det meget klart fra Dan Andersen. 

– Hvad synes du, Dell skal lære af din sag?

- De skal få løst problemerne i stedet for at trække sagerne i langdrag og sende kunderne i ring. For det er jo det, at de gør. 

- Hvad giver du for deres forklaringer om, at din sag er usædvanlig?

- Altså, når jeg kigger på deres fortid med dårlig kundeservice og de problemer, som andre deler på Trustpilot lige nu, så virker det altså som om, at det her problem går igen og igen for rigtig mange kunder.

Se også: Pas på denne hjemmeside: Gør det dyrt at få rabat

TIP OS: Har du oplevet lignende problemer? Fortæl din historie i en mail til tech@eb.dk

Dell: - Alt er bare gået galt

Hos Dell lægger Christian Riise, der er kommunikations- og marketingdirektør i Danmark, sig fladt ned efter at have gennemgået Dan Andersens sag.

- Jeg kan kun sige, at jeg er helt enig med Dan i, at det her har været et langt og uheldigt forløb. 

- Og jeg kan fuldt ud forstå, at Dan er frustreret og utilfreds. Derfor har jeg også to gange talt med Dan, og jeg har undskyld på vegne af Dell som organisation.

Få reklamationer
Ifølge Christian Riise er sagen dog ganske usædvanlig. Også selvom flere andre kunder på Trustpilot aktuelt fortæller om lignende dårlige oplevelser med Dells kundeservice.

- Når jeg kigger på antallet af ordrer, vi håndterer i Danmark, er det altså forbavsende få reklamationer, vi modtager.

- Men når det er sagt, er jeg enig i, at en utilfreds kunde altid er en for meget. Derfor tager vi altid en klage alvorligt.

Alt er gået galt
Problemerne, som Dan Andersen har oplevet, mener Christian Riise er en kombination af hændelser, der hver for sig har trukket sagen i langdrag.

- Det er et meget uheldigt sagsforløb, som består af misforståelser, manglede afstemning af forventninger, sygdom og juleferie.

- Alt er bare gået galt, hvilket giver en ekstra dårlig oplevelse for Dan. 

Ikke vores procedure
Et af problemerne i sagen er blandt andet, at kundeservice ifølge Dan Andersen i begyndelsen lovede, at computeren bare kunne returneres.

- Den normale procedure er, at vi forsøger at ordne computeren. Her har vores serviceteam kommunikeret, at den skal bare byttes. 

- Det er bare ikke, hvad vi normalt gør, siger Christian Riise, der hverken har kunne få be- eller afkræftet, at Dan Andersen fik et løfte om en ny computer.

90 kommentarer
Vis kommentarer

Skærm

Mest læste i Forbrug
Seneste i Forbrug
Hent flere
Forsiden lige nu
Plus anbefaler
Hent flere