Får skyld for Post Danmarks fejl

Online-butikker får opkald fra sure kunder, fordi varerne ikke bliver leveret af Post Danmark. Direktør træt af at blive skældt ud

Den utilfredsstillende service fra Post Danmark fik en overgang firmaet til at undersøge mulighederne for at oprette kontor i Tyskland for at sende varerne derfra. (Foto: Colourbox)
Den utilfredsstillende service fra Post Danmark fik en overgang firmaet til at undersøge mulighederne for at oprette kontor i Tyskland for at sende varerne derfra. (Foto: Colourbox)

Det er ikke kun private modtagere, der er godt og grundigt trætte af, at mange småpakker forklædt som ’maksi-breve’ har svært ved at komme ud med Post Danmark.

Læs også: Uofficiel postregel: Lad de store breve stå

Også online-butikker, der er afhængige af at deres varer kommer rigtigt ud, er frustrerede. En af dem er made4men.dk, der sender omkring 7000 maksibreve ud om året plus 5-6000 pakker. Alt sammen med Post Danmark.

Læs også: Eks-postledere: Derfor får du ikke post hver dag

- Vi oplever store problemer, fordi varerne enten ikke bliver afleveret, selv om folk er hjemme eller fordi anmeldelsessedlen slet ikke kommer frem, siger administrerende direktør Jesper Hvejsel til ekstrabladet.dk. Han kan sagtens genkende de problemer, der er blevet beskrevet de senere dage.

Læs også: Pakkepost: Vi får nærmest ingen klager

Blandt andet har Post Danmark brystet sig af en lav klagestatistik på 0,121 procent ud af ca. 30 millioner pakkeforsendelser i 2010. Men det fine tal kan Jesper Hvejsel godt forklare en del af.

- Den påstand gør mig næsten sur. Kunderne ringer jo til os, når de ikke får varen – ikke til Post Danmark. Vores problem er, at kunderne synes, det er vores leveringsservice, der er noget galt med, siger Jesper Hvejsel.

Af bitter erfaring sender firmaet kunderne ned i postbutikken for at hente pakken, hvor den gerne ligger til afhentning.

Læs også: Sådan bliver en klage til en klage hos Post Danmark

Gennem de seneste par år har onlinebutikken selv forsøgt at klage til Post Danmark.

- Deres kundeservice er ikke så lydhøre, og de holder sig til det, der står i reglerne og ikke til den beskrivelse af virkeligheden, som vi kommer med, siger Jesper Hvejsel.

Læs også: Venter stadig på svar fra Post Danmark

I omkring en procent af forsendelserne ringer hjemmesidens kunder og klager over, at selv om de var hjemme, skal de selv ned og hente varen. I to procent af tilfældende får kunden slet ikke anmeldelsen, og en del varer ender retur hos firmaet.

På grund af den ustabile levering, har made4men.dk undersøgt, hvad det ville kræve at flytte lokaler til Tyskland og sende varer derfra.

- Syd for grænsen kan du sende billligere, mere effektivt og med 'track and trace' til Danmark, siger Jesper Hvejsel.

Flytteplanerne kunne i sidste ende alligevel ikke betale sig, og Post Danmark er stadig distributør af varerne. Men udelukkende fordi der ikke rigtig er noget sammenligneligt alternativ.

Læs også: Læserstorm: Stram op Post Danmark

Post Danmark har tidligere påpeget, at nogle kundeklager hænger sammen med, at visse onlinebutikker benytter sig af den billigere 'pakkeforsendelser uden omdeling' - uden at kunderne nødvendigvis er klar over det.

- Det kan jeg tilbagevise. Den der holder ikke hos os, for det bruger vi ikke. Så simpelt er det, siger Jesper Hvejsel.

Tidligere har det været muligt for ekstrabladet.dk at tale med de ansvarlige hos Post Danmark, men det kan ikke længere lade sig gøre. Alle spørgsmål skal mailes til pressechefen, der kun returnerer skriftlige svar. Det er heller ikke muligt for journalisten at stille opfølgende spørgsmål mundtligt. Særligt ville ekstrabladet.dk gerne have spurgt ind til svar nr. 2, for hvordan kommer klager til firmaet om manglende anmeldeleser også ind i Post Danmarks system?

Her følger fire uredigerede, skriftlige svar fra Post Danmarks presseafdeling med chef for distributionen Martin von Horsten som afsender.

1. Hvad siger I til, at virksomhedens klagestatistik er så meget højere end jeres egen?

- Vi vil helst have glade kunder, og derfor er vi kede af, når der er noget, som ikke går som planlagt. At tre procent af Made4men.dks kunder oplever uregelmæssigheder er ærgeligt, og vi vil nu tage kontakt til made4men.dk for sammen at se på, hvad der kan ligge bag dette. Der kan være tale om fejl fra vores side eller andre problemer, ligesom det ikke er muligt at undgå fejl helt.

2. Kan han have ret i, at hans firma er med til at holde jeres antal af klager nede?

- I langt de fleste tilfælde vil en henvendelse om fejl i anmeldelsen også komme til os, og så forsøger vi at finde en løsning. Vi kan kun opfordre til, at man henvender sig til os, hvis der er uregelmæssigheder. Kun på den måde kan vi løse problemerne, hvis fejlene findes hos os.

3. Hvad har I gjort for at løse made4men.dks problemer?

- Som nævnt dykker vi nu dybere ned i denne konkrete sag. Herunder vil vi se på, om vi har lavet procedurefejl i håndteringen af henvendelsen fra Made4men.dk.

4. Hvad vil I gøre fremover for at løse problemerne?

- Vi tager alle konkrete henvendelser alvorligt, og vi forsøger at eliminere fejl, så vi kan få en endnu højere kvalitet. Det gælder også i denne sag. Vi vil som nævnt konkret tage kontakt til virksomheden, så vi kan komme lidt mere i dybden med de ting, de mener vi kan gøre bedre for virksomheden og dens kunder.

Ringer du som utilfreds kunde til afsenderen eller budbringeren? Står din virksomhed også på mål for Post Danmarks ustabile levering? Send en sms til 1224 eller skriv en mail til 1224@eb.dk eller deltag i debatten herunder.

Sådan klager du hos Post Danmark

Skriv en mail til skrivpost@post.dk

Chat på hjemmesiden postdanmark.dk mandag-fredag mellem 7-18 og lørdag mellem 8-14

Ring til hovednummeret 80 20 70 30 - det er ikke muligt at ringe til det lokale postkontor

Send et brev til Post Danmark -Tietgensgade 37 - 1566 København V

0 kommentarer
Vis kommentarer

Skærm

Hent flere
Hent flere