Telia snakker sort

Journalist Søren Møller sætter sig i kundens sted, hvilket ikke altid er nemt. I denne uge prøver han at hjælpe en uheldig Telia-kunde

Jeg ville gerne fotograferes med TELIAs kommunikantionschef, Felicia, men hun ville ikke fotograferes med mig. (Foto: Jakob Jørgensen)
Jeg ville gerne fotograferes med TELIAs kommunikantionschef, Felicia, men hun ville ikke fotograferes med mig. (Foto: Jakob Jørgensen)

Jeg er blevet kontaktet af en læser, der hedder Rikke. Hun er Telia-kunde med både mobiltelefoni og mobilbredbånd, men der er bare det problem, at mobilbredbåndet er holdt op med at virke inde i hendes lejlighed. Nu dækker det kun, når hun sidder ude på altanen. Så hun har klaget sin nød i Telia-butikken, fået alt udstyret opdateret flere gange samt fået at vide, at hun ikke skulle betale en krone, før sagen var løst.

Men den ordning er de ikke med på hos Telias kundeservice, så de har sendt hende til inkasso. Og trods mange mails med forsøg på at få kundeservice i tale vil de ikke ringe Rikke op for at forklare sig. Så nu ringer jeg til Telias kommunikationschef, Felicia Jackson, for at se, om jeg kan få et svar på Rikkes vegne om, hvorfor budskaberne er så forskellige fra forretning til kundeservice.

- Hvorfor vil I ikke tale med Rikke?

- I det her tilfælde her kan jeg kun beklage, at vi ikke har reageret hurtigere. Men heldigvis kan vi lære af sagen, så vi næste gang kontakter kunden og tager den med kunden.

- Hvad er så forklaringen på, at I ikke ville reagere her?

- Jamen, altså, som sagt, jeg kan ikke udtale mig i forbindelse med enkeltsager. Jeg kan bare sige, at vi ikke har reageret hurtigt nok på denne her sag, og det kan vi lære af.

- Hvordan kan sagen så løses?

- Det kan den ved at gå ud, enten altså på, altså igen, det kan jeg heller ikke udtale mig om. Det er jo noget, der bliver løst i samarbejde med kunden. Der var du lige ved at få mig. Det bliver jo ikke gjort mellem os to. Det bliver jo gjort med kunden.

- Hvad kan der så ske nu, som er forandret, så sagen kan løses alligevel?

- Jamen, altså, vi har jo fået kendskab til sagen, og det kunne jo godt være ønsket, altså, jeg siger, at i det her tilfælde kunne der godt have været blevet reageret hurtigere, når jeg får denne her ind. Og det kan der jo også fra vores kundeservice side.

- Vil det sige, at når du får kendskab til sagen, så sker der noget andet, end når jeres almindelige kundeservicefolk har kendskab til sagen?

- Det gør der jo ikke generelt, for så ville vi jo have mange flere klager. Men nu kommer du ind på den enkelte sag, og den kan jeg ikke kommentere, og det er jo også af hensyn til kunden. Det gør vi ikke af hensyn til vores kunder.

- Hvordan er det et hensyn til kunden, at du ikke kan udtale dig om den enkelte sag?

- Men det gør vi jo ikke. Vi fremhæver jo ikke enkelte sager. Der har vi jo et forhold til vores kunder. Så fremhæver vi ikke enkelte sager på den måde. Vi kan kun udtale os generelt.

- Når nu kunden har bedt mig om at undersøge sagen, hvad er så grunden til, at du siger, at du af hensyn til kunden ikke vil kommentere det her?

- Jamen, altså, det gør vi ikke. Altså det er en politik, at vi udtaler os ikke om enkeltsager af hensyn til vores kunder generelt. Det er jo en generel politik.

- Hvorfor ikke det?

- Det gør vi ikke af hensyn til kunden igen. Det her er jo enkeltsag. Vi kan ikke generalisere.

- Det kan godt være, at jeg ikke har forstået dit svar ordentlig, så jeg prøver lige en sidste gang: Hvad er grunden til, at I har denne her politik om, at I ikke vil udtale jer om en enkeltsag af hensyn til kunden?

- Men der er ikke noget at svare. Jeg svarer jo sådan set det svar, jeg nu har i denne her forbindelse. Det handler bare om, at vi respekterer vores kunder. Vi udtaler os ikke i forbindelse med kundesager, dem tager vi med kunden selv. Det er en meget klar politik.

- Har du lyst til at blive fotograferet sammen med mig til historien?

- Det kommer an på, hvordan du ser ud. Kan du ikke lige sende mig et billede?

Jeg sender et billede. Jeg er ikke pæn nok til Telia. Men et kvarter efter, at jeg har lagt røret på, ringer en glædestrålende Rikke til mig og siger, at hun netop har hørt fra Telia. Og at de undskylder samt frafalder inkassokravet.

1 af 2 Skriv til kunden!, hvis du ikke vil finde dig i dårlig service. (Foto: Jakob Jørgensen)
2 af 2 Jeg ville gerne fotograferes med TELIAs kommunikantionschef, Felicia, men hun ville ikke fotograferes med mig. (Foto: Jakob Jørgensen)
0 kommentarer
Vis kommentarer

Skærm

Mest læste i Forbrug
Seneste i Forbrug
Hent flere
Forsiden lige nu
Plus anbefaler
Hent flere