Kunder raser over Yousee: Tag så den telefon!

- Du er nu nummer 117 i køen: Teleselskabet driver kunderne til vanvid ved ikke at besvare telefonen

Dybest set er det selvfølgelig sjofelt ikke at svare kunderne. Så overordnet må jeg konkludere, at YouSee er et usselt selskab, som udelukkende tænker på at inkassere penge, hvilket de er dygtige til. Når der så opstår problemer, gemmer de sig. Det er ufint. De må indse, at vil de tage imod penge, må de også give service til gengæld, siger Johan Ellemann.
Dybest set er det selvfølgelig sjofelt ikke at svare kunderne. Så overordnet må jeg konkludere, at YouSee er et usselt selskab, som udelukkende tænker på at inkassere penge, hvilket de er dygtige til. Når der så opstår problemer, gemmer de sig. Det er ufint. De må indse, at vil de tage imod penge, må de også give service til gengæld, siger Johan Ellemann.

Tag så den telefon!

’Du er nu nummer 117 i køen’: Teleselskabet YouSee driver kunderne til vanvid ved ikke at tage telefonen

De fleste kan leve med, at internetforbindelsen eller tv-signalet en sjælden gang ryger. Men når udbyderen ikke tager telefonen og hjælper med at genoprette forbindelsen, bliver folk stiktossede.

Tusindvis af danskere har særligt de seneste måneder oplevet ekstremt lange ventetider hos YouSee, som er klart størst af sin slags herhjemme med årlige overskud på flere milliarder kroner.

Ekstra Bladet har modtaget talrige henvendelser med klager over telegigantens telefonkøer, og på anmeldelses-sites som Trustpilot udspyr et utal af kunder eder og forbandelser over selskabet, som trods et utal af prisstigninger de seneste år gerne lader folk vente.

YouSee-kunden Johan Ellemann fra Skanderborg havde eksempelvis for nyligt hverken tv- eller bredbånds-signal, så han søgte hjælp på 70 70 40 40 – nummeret til YouSees såkaldte ’Kundeservice’.

– Det er tale om kundeservice forbeholdt særligt tålmodige pensionister, som har en hel formiddag til at hænge i kø og satse på, at YouSee gider besvare telefonen – for det gør de ikke nødvendigvis. Men hvis de gør, sker det typisk efter halvanden time, i allerbedste fald tre kvarter, hvorefter medarbejderne forventer, at man selv er it-specialist på et højere niveau, så man selv kan løse problemet, siger Johan Ellemann, som vel nok er pensionist, men med andet at lave end at vente i kø.

– Jeg har været international forsikringsmægler i en menneskealder. I den og de fleste andre brancher er det helt uhørt, at man ikke tager telefonen, når kunderne ringer. Dybest set er det selvfølgelig sjofelt ikke at svare kunderne. Så overordnet må jeg konkludere, at YouSee er et usselt selskab, som udelukkende tænker på at inkassere penge, hvilket de er dygtige til. Når der så opstår problemer, gemmer de sig. Det er ufint. De må indse, at vil de tage imod penge, må de også give service til gengæld, siger han.

En anden kunde, Alice Mouridsen fra Slagelse, opgav at komme igennem.

– Så jeg måtte hele ni gange troppe op i YouSee-butikken, før problemet var løst. Det er simpelthen ikke i orden, hvad det selskab har gang i, siger hun.

Ekstra Bladet har fem gange ringet til YouSees kundeservice. Gennemsnitligt dog ’kun’ med en ventetid på 36 minutter.

– Vi er simpelthen ikke nok på arbejde, så det skal man høre for, når de utålmodige kunder endelig kommer igennem,sagde en supportmedarbejder forleden.

- Vi er udmærket klar over, at det er uholdbart. Vi har jo netop ikke monopol, og vi risikerer, at vores kunder skifter til konkurrenterne. Vi er udmærket klar over, at vi skal komme de lange ventetider til livs, siger Yousee-bossen.
- Vi er udmærket klar over, at det er uholdbart. Vi har jo netop ikke monopol, og vi risikerer, at vores kunder skifter til konkurrenterne. Vi er udmærket klar over, at vi skal komme de lange ventetider til livs, siger Yousee-bossen.

YouSee: Vi mangler medarbejdere

- Rolf Gordon Adamson, kundeservicechef hos YouSee, tak fordi du tager telefonen, men hvorfor tager jeres kundeservice ikke telefonen?

- Ventetiden er beklageligvis alt for lang i øjeblikket. Vi har simpelthen ikke nok medarbejdere til at besvare opkaldene. Det er jeg rigtig ked af, for vi ønsker ønsker korte eller ingen ventetider.

- Men vi har simpelthen ikke været dygtige nok til at planlægge bemandingen, siger han.

- Skyldes problemerne, at I har fyret folk?

- Nej, det skyldes, at vi efter sommerferien og ind i efteråret har haft et højere aktivitetsniveau end forventet. Så vi arbejder på at løse problemet, men det tager desværre et stykke tid af finde medarbejdere og uddanne dem i at tale med kunder.

- Hvorfor planlægger I ikke arbejdet bedre, så nogen hurtigere besvarer telefonen på de tidspunkter, hvor flest ringer?

- Det gør vi selvfølgelig også. Vi laver trafikanalyser og forsøger at bemande telefonerne, efter hvornår folk ringer. Men problemet er som sagt, at vi har bare ikke nok hænder.

- Har I lidt svært ved at slippe arrogancen fra dengang, I havde monopol, siden I synes, I kan tillade jer at vente eksempelvis 50 minutter med at tage telefonen?

- Bestemt ikke. Vi planlægger på ingen måde, at der skal være 50 minutters ventetid, men det er der altså desværre i øjeblikket, hvilket jeg beklager over for vore kunder.

- Vi er udmærket klar over, at det er uholdbart. Vi har jo netop ikke monopol, og vi risikerer, at vores kunder skifter til konkurrenterne. Vi er udmærket klar over, at vi skal komme de lange ventetider til livs.

347 kommentarer
Vis kommentarer

Skærm

Hent flere
Hent flere