3 vil ikke reparere mobilen

Vagthunden: Ib's søn købte for halvandet år siden en HTC telefon hos 3, nu er skærmen gået i stykker, men 3 vil ikke reparere telefonen

Ib Liin (th) mener, at 3 bør sørge for, at skærmen på sønnen Nicklas' mobiltelefon virker, når reklamationsfristen endnu løber. (Foto: Ole Frederiksen)
Ib Liin (th) mener, at 3 bør sørge for, at skærmen på sønnen Nicklas' mobiltelefon virker, når reklamationsfristen endnu løber. (Foto: Ole Frederiksen)

Kære Vagthund,

Min søn har købt en HTC telefon hos 3 for cirka halvandet år siden, og nu er den gået i stykker.

Touch-skærmen virker ikke mere.

Vi gik til 3 for at få den lavet på garantien. Det var heller ikke et problem at få mobilen sendt til reparation, da den tydeligvis ikke har lidt overlast.

Men 14 dage senere får vi den besked, at mobilen ikke bliver lavet, da der har været installeret uautoriseret software på telefonen. Og det er så derfor, at skærmen ikke virker, og garantien ikke dækker.

Vi skal betale 275 kr. for at få mobilen udleveret eller 2200 kr. for at få en ny skærm. Betaler vi ingen af beløbene, skrotter de mobilen.

Nu er der så flere ting jeg ikke forstår: Den software, som 3 mener, er skyld i, at skærmen ikke virker, er afinstalleret for over et halvt år siden, og der har ikke været problemer med skærmen før nu.

3 har ikke haft åbnet telefonen, så hvordan kan de vide, at der reelt er fejl på skærmen? Så vidt jeg ved, kan softwarefejl ikke gøre skade på hardware, så hvorfor tilbyder de så at skifte skærmen? Og de har på intet tidspunkt påvist, at det er installationen af softwaren, der får skærmen til at fejle.

Håber I kan hjælpe mig, så min søn kan få sin mobil lavet.

Venlig hilsen Ib Liin

Skærmen skal laves
Kære Ib

Jeg vil gerne understrege, at garanti og reklamationsret ikke er det samme. Det første er frivilligt, som forretningen/producenten giver. Det andet har forbrugeren altid i medfør af købeloven.

3 kan godt afvise at reparere med henvisning til garantien, men de kan ikke afvise af reparere den med hensyn til reklamationsretten, idet forbrugeren henvender sig halvandet år efter købet – og altså inden for reklamationsfristens udløb.

Hertil kommer, at der ikke – som oplyst af både forbruger og indrømmet af 3’s kundeservice – er nogen sammenhæng mellem den ødelagte skærm og den uautoriserede software, der i øvrigt er afinstalleret.

Det er kunden, der skal bevise, at skærmen er gået i stykker på grund af en mangel ved varen og dermed ikke, fordi han har ødelagt den selv. Det kræver, at den kommer til reparation.

Sammenfattende mener jeg, at kunden har krav på at få skærmen repareret uden omkostninger – og at det er et forkert grundlag, som 3 anvender til at afvise sagen.

Venlig hilsen

Mette Reismann

Ekstra Bladet og erhvervsjurist Mette Reissmann hjælper hver uge læsere, der er kommet i klemme. Skriv til vagthunden på vagthund@eb.dk

3: Vi fik forkert fejlmelding
Teleselskabet 3 har en kundeombudsmand, der skal sørge for, at selskabets kunder får, hvad de har krav på. Men jurist Peter Fogh Knudsen kan ikke umiddelbart afgøre sagen med Ib Liin:

– Meldingen fra værkstedet er, at den fejl, der er skrevet på reparationssedlen, slet ikke er mulig, siger 3’s jurist.

Fejlmeldingen skulle angiveligt lyde på fastfrysning af ikonerne på HTC Touch-mobilens display, men på den windowsbaserede telefon har det aldrig været muligt at flytte rundt på ikonerne.

– Der er altså ikke tale om en fejl fra fabrikkens side. Så kan man undre sig over den lange korrespondance med kunden, siger Peter Fogh Knudsen.

– Hvad er værkstedets belæg for at anbefale, at skærmen skal skiftes?

– Det er en fejlbesked, der er givet til kunden på et tidspunkt. Det er ikke noget, værkstedet har sagt, siger Peter Fogh Knudsen, der ikke kan forklare, hvor den melding stammer fra.

– Hvorfor har I ikke givet kunden klar besked om den fejlagtige fejlmelding?

– Det kan jeg ikke svare dig på, for nu er alt i forløbet jo ikke skrevet ned.

– Er det god kundeservice?

– Det kommer jo an på, hvad der bliver indleveret, og om der er en fejl på telefonen eller ej. Hvis der ingen fejl er, så er der jo ikke noget at reparere.

– Hvorfor får kunden så ikke bare det at vide?

– Jeg ved ikke, hvad der er foregået mundtligt, for jeg var der jo ikke, siger kundeombudsmanden, der nu vil undersøge sagen nærmere, før han træffer en endelig afgørelse i sagen.

0 kommentarer
Vis kommentarer
Mest læste i Forbrug
Seneste i Forbrug
Hent flere
Forsiden lige nu
Plus anbefaler
Hent flere