- Hej

- Jeg bookede i august 2022 en rejse for min familie til Miami. Rejsen kostede 16.500 kr. for alle 3 billetter og skal foregå fra torsdag den 9.februar til 18. februar (uge 7).

Skulle meget tidligt op
- Men desværre har SAS nu valgt at inddrage vores billetter og give os en erstatningsrejse.

- Den er stadig til Miami, samme dag, men under andre vilkår.

Eller sove på hotel i Kastrup
Sådan indleder Daniel er brev til nationen! om den møgsituation han, konen og datteren er havnet i, fordi SAS har booket deres store Amerika-eventyr om.

De tre – som bor på Falster - skal nemlig med et andet fly, på et helt andet tidspunkt og nu med mellemlanding. Og det betyder, at de enten skal stå meget tidligt op og bruge et stort ekstra-beløb på en taxa. Eller bliver kørt af en ven – eller tage af sted aftenen før afrejsen og overnatte tæt på lufthavnen. Daniels brev – som nationen! har bedt SAS om at kommentere – fortsætter derfor således.

- Ændringen har altså ret store konsekvenser.

- For overnatning på lufthavnshotel koster 1600 kr, og der er nu en stressfaktor ift med mellemlandingen - vi skal løbe meget hurtigt i Frankfurt for at nå det nye fly.

SAS: Magter det ikke
- Jeg har forsøgt at få SAS i tale, da jeg ikke kan se meningen med deres dispositioner.

- SAS kundeservice har ingen forklaring og meget lidt forståelse for kundeperspektivet.

- Jeg fik endda skæld ud over, at jeg undrede mig over ændringen: 'Jeg MAGTER ikke dette her lige fra morgenstunden’, sagde medarbejderen

– og smækkede røret på, før samtalen var færdig (jeg har optagelsen).

- Det overrasker mig, da jeg ser SAS som et ordentligt og delvist statsejet selskab, ikke bondefangere der udnytter familiers sårbarhed i børnenes skoleferie, skriver Daniel, der mistænker at SAS har solgt ’hans’ billetter, som jo blev købt og betalt i efteråret, til andre passagerer, der har betalt en højere pris.

SAS har gennemlyttet samtalen: Undskyld
nationen! har derfor bedst SAS svare på, hvorfor Daniel, konen og datteren blev smidt af det første fly – og om SAS vil betale for transport til lufthavnen eller en overnatning. Og det svarer SAS på sådan her:

- Flyet var stærkt overbooket, så vi går ind og 'preoffloader' (som vi kalder det) passagerer for at undgå at udsætte passagererne for dette ved gaten.

- Det er normal procedure.

- Vi har dog lyttet til samtalen, og vi er enige om, at agenten ikke svarede i henhold til vores standarder (handling vil blive taget), men ellers blev kunden håndteret efter gældende regler og procedurer.

Vi sikrer at det ikke sker igen
- På grund af den uacceptable kundeservice tager vi nu kontakt til kunden, giver en uforbeholden undskyldning og tilbyder nye rejseplaner med senere afgange via New York. Afgang kl 1245, så de slipper for at overnatte.

- Hvis kunden ønsker at beholde Lufthansa-flyvningen, betaler vi overnatningen på grund af den dårlige behandling fra vores medarbejder.

- Det er dybt beklageligt, at kunden blev behandlet på denne måde.

- Vi tager affære og gennemgår vores procedurer, for at sikre, at dette ikke sker igen, skriver SAS, men hvad tænker du?