Kunder er rasende: - Jeg bliver virkelig hidsig

Masser af danske flykunder føler sig snydt, fordi Norwegian ikke vil betale dem pengene tilbage for aflyste fly. Minister afviser at kunne gøre noget som helst

Siliane er en af mange utilfredse Norwegian-kunder. Foto: Stine Tidsvilde
Siliane er en af mange utilfredse Norwegian-kunder. Foto: Stine Tidsvilde

Da 32-årige Siliane før coronakrisen bestilte fem flybilletter til Sicilien hos Norwegian, havde hun aldrig regnet med at skulle stå i sin nuværende situation.

- Jeg synes, det er sindssygt strengt, og jeg bliver virkelig hidsig over det. Jeg er med på, at flybranchen er i knæ, men at opfinde regler og på den måde snyde så mange det er ikke i orden, siger hun til Ekstra Bladet.

Ligesom for så mange andre danskere blev hendes fly, der havde afrejse i august, aflyst. Alligevel har Norwegian nægtet at give hende pengene tilbage. Deres forklaring er, at hun selv aflyste inden da - og dermed har hun ikke krav på refusion og sine 11.000 kr. ifølge loven.

Mads er vred på Norwegian: - Snedigt udtænkt svindelnummer

Vrede kunder
Den samme forklaring har rigtig mange andre danskere fået, hvorfor det flyder med negative kommentarer om Norwegian på Trustpilot.

Siliane, som er konsulent i Mødrehjælpen, tog kontakt til flyselskabet, da hun 27. april så, at Norwegian i forbindelse med en redningsplan meldte ud, at man ikke ville flyve i Danmark før 2021. Ifølge Norwegian var der dog kun tale om et 'worst-case scenario'.

- Derfor går jeg ind og udfylder en kontaktformular på deres hjemmeside, hvor jeg skriver, at jeg ikke aflyser, men at jeg kan forstå, at de ikke vil flyve mere i Danmark i 2020. Og så spørger jeg, hvordan jeg kan få mine penge tilbage?

Hun hører derefter ikke mere fra dem i en lang periode.

- I juli ringede jeg så ind til dem for at få bekræftet, at flyet var aflyst, og det fik jeg så at vide over telefonen, at det var. Det lød på hende, som om jeg ville få mine penge. Jeg havde heller aldrig forestillet mig andet.

Standardsvar
For et par uger siden fik hun så et standardsvar fra Norwegian, hvor de afviste hende med argumentet om, at hun selv havde aflyst sit fly.

Da hendes henvendelse foregik gennem flyselskabets hjemmeside, kan hun ikke finde den frem over sin mail.

- Men det kan da heller ikke være mig, som skal bevise, at jeg ikke har aflyst min rejse. Det må da være dem, siger hun.

Selvom det ikke er lykkedes for hende at komme igennem til Norwegian, vil hun fortsætte med at forsøge at få sine penge tilbage.

- Jeg bliver ved med at klage og kontakte dem. En ting er pengene. Men grundlæggende er det ikke orden at gøre sådan.

Norwegian erkender, at man formentlig har begået en fejl i sagen om Siliane. Foto: Gregers Tycho/Ritzau Scanpix
Norwegian erkender, at man formentlig har begået en fejl i sagen om Siliane. Foto: Gregers Tycho/Ritzau Scanpix
 

Norwegian: Vi har nok begået en fejl
Ekstra Bladet har spurgt Andreas Hjørnholm, der er kommunikationschef for Norwegian i Danmark, hvorfor man ikke vil betale pengene tilbage til Siliane.

- Jeg har ikke haft lejlighed til at undersøge sagen, men det lyder, som om der er begået en fejl. Hvis ens fly er aflyst, har man krav på at få pengene tilbage. Det er stærkt beklageligt, hvis det viser sig, at vi har begået en fejl.

- Det flyder med lignende sager på Trustpilot. Har I godt nok styr på det?

- Der er ingen tvivl om, at vores kundeservice har enorme mængder af sager og fortsat har det, men selvfølgelig har vi en forpligtelse til at behandle alle sager korrekt. I det omfang at en sag ikke er ordnet korrekt, har de stadig et krav, men det er lidt svært at forholde sig til en masse sager, som jeg ikke kender.

Er mine Norwegian cashpoints tabt, hvis selskabet går konkurs?

Tager du imod en voucher, kan du miste pengene, hvis flyselskabet senere går konkurs.

Men mange har også 'penge' i form af diverse bonuspoint og CashPoint tilgode hos især SAS og Norwegian.

Der er ikke umiddelbart risiko for, at SAS går konkurs, fordi de skandinaviske regeringer holder hånden under selskabet, men hvad med Norwegian?

- Det står ret klart, at såfremt Norwegian går konkurs, så taber kundernes deres CashPoint, siger advokat og partner i Forbrugeradvokaten Ole Fæhn til mediet Dine Penger.

Det norske Forbrugerrådets jurist Caroline Skarderud er enig.

- CashPoint er noget, som Norwegian tilbyder som et alternativ til refusion. Refusion er tilbagebetaling af penge, mens CashPoint er Norwegians bonussystem, altså points, som kan bruges på nye rejser eller andre tjenester knyttet til rejser hos selskabet. Ved en konkurs vil det ikke være noget at bruge disse points på.

Er det en god idé at tage imod en voucher eller et tilgodebevis?

Nej!

Hvis et flyselskab aflyser din rejse, har du ret til at få dine penge retur. Offentlige skatter og afgifter for andre uanvendte billetter skal også refunderes.

Men flyselskaberne forsøger typisk først at få dig til at ændre billetten til en ny dato eller til at modtage en voucher eller et tilgodebevis, men du har ret til at sige nej - og få dine penge tilbage.

Dit flyselskab har aflyst din rejse

Hvis et flyselskab aflyser din rejse, har du ret til at få dine penge retur.

Derfor skal du altid først tage kontakt til flyselskabet.

Flyselskabet kan også tilbyde dig en voucher eller et tilgodebevis, men du har ret til at sige nej og få dine penge tilbage.

Tager du imod en voucher, kan du miste pengene, hvis flyselskabet senere går konkurs.

Du har selv aflyst din flyrejse

Det er meget vigtigt, at du aldrig selv aflyser din flyrejse, for så har du ikke ret til at få dine penge retur.

Og så er det lige meget om flytrafikken står stille pga. coronakrisen.

Det eneste, du kan få tilbage, er de skatter og afgifter, som du har betalt i forbindelse med købt af rejsen.

Har du købt igennem en tredjepart?

Hvis du har købt billetterne igennem en tredjepart, f.eks. expedia eller flybillet.dk, skal du først kontakte dem. Hvis de ikke vil hjælpe dig, skal du forsøge at få pengene tilbage fra flyselskabet.

- Det er vores juridiske vurdering, at det er flyselskabet og ikke tredjeparten, som skal gøres ansvarlig for at refundere pengene, siger Alex Kirkeberg fra flyhjælp.dk.

Har du købt på kreditkort?

Har du købt billetterne på et internationelt kreditkort, f.eks. Mastercard, har du mulighed for at få dine penge tilbage.

- Men det er ikke alle banker, som tilbyder det, og det er også forskelligt, hvilke kreditkort der kan bruges, siger Alex Kirkeberg fra flyhjælp.dk.

Klag til myndighed

Hvis flyselskabet ikke udbetaler dig dine penge, har du mulighed for at klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen.

Hvis selskabet ikke vil indløse dine cashpoints, bonuspoints og så videre, kan du klage til Forbrugerombudsmanden.

Hvis du selv har aflyst din rejse og vil klage over sagen, kan du rette henvendelse til Center for Klageløsning eller Forbruger Europa.

 

Gør indsigelse igennem din bank

Hvis du har brugt et almindeligt dankort, kan du forsøge at gøre en indsigelse igennem banken. 

- Jeg har hørt, at flere forbrugere har fået pengene tilbage fra en rejse ved at gøre indsigelse. Jeg synes faktisk, at det er helt oplagt at opfordre folk til det, har vicedirektør i Forbrugerrådet Tænk Vagn Jelsøe tidligere sagt til Ekstra Bladet.

Han understreger dog, at der ikke er nogen facitliste for, hvad man kan gøre indsigelser mod.

Gå i retten

Absolut sidste udvej må betegnes at være en retssag. Det er både usikkert og koster penge.

Risikerer jeg at miste mit indestående i Bank Norwegian?

- Nej, Bank Norwegian er i selvstændigt selskab, som er økonomisk velpolstret og helt uafhængigt af flyselskabet, forsikrer Bank Norwegian overfor Ekstra Bladet.

Minister om rasende kunder: Kan intet gøre

Benny Engelbrecht. Foto: Jens Hartmann Schmidt/Ritzau Scanpix
Benny Engelbrecht. Foto: Jens Hartmann Schmidt/Ritzau Scanpix

For alle de kunder, som ifølge flyselskaberne selv har aflyst deres rejse, er der ikke megen hjælp at hente fra transportminister Benny Engelbrecht. Og så er det lige meget, om de er blevet lokket til at aflyse deres rejser.

Det fremgår af et svar til Transportudvalget, som ministeren er kommet med, efter Hans Kristian Skibby (DF) havde spurgt ind til, hvad han agtede at gøre for de kunder, som var blevet vildledt. 

'Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen er den styrelse, der behandler klager over aflyste eller forsinkede fly. Styrelsen har dog ikke mulighed for at behandle en klagesag, der drejer sig om refusion af flybilletter, når den enkelte passager selv har aflyst sin billet.'

Han henviser derfor til andre klageinstanser.

'Hvis man som passager selv har aflyst sin flyrejse, herunder også i de tilfælde hvor man eventuelt har følt sig vildledt til det, kan man rette henvendelse til Center for Klageløsning eller Forbruger Europa.'

Seneste nyt

Mit EB

Opret en gratis konto og få adgang til:
miteb-dagensvigtigste.jpg

Dagens vigtigste

Redaktionen udvælger dagens vigtigste historier, så du altid får det nyeste fra ind- og udland

miteb-lokalenyheder.jpg

Lokale nyheder

Få nyheder fra dit nærområde, og hold dig opdateret på vejr, trafik og erhvervs-nyheder i dit nabolag.

miteb-follow.jpg

Følg emner

Abonnér på de emner, der interesserer dig, så du aldrig går glip af noget.

miteb-saved.jpg

Gem artikler

Læst noget interessant?? Gem artiklen til senere.