Passagerer i stor klagesag om vild forsinkelse: - Den her klagesag er blevet personlig

Fem måneder efter en fly-forsinkelse på 62 timer og flere aflysninger står passagerer tilbage uden kompensation

Her er dine rettigheder ved flyrejser.

Fredag 13. april var som frygtet en uheldig dag at skulle flyve på.

Et fly fyldt med glade, danske feriegæster fra Sham El Sheik skulle være landet kl. 20 om aftenen i Københavns Lufthavn. I stedet endte Jeanne, Anders og resten af de 152 passagerer med at vente i uvished i 62 timer, før de trætte og frustrerede kom hjem mandag morgen.

Dengang skrev Ekstra Bladet: Se også: Forsinket flypassager bryder sammen: - Det har været tre dage i helvede . Her fortalte passagerer om den ulidelige ventetid, der udviklede sig til håndgemæng i lufthavnen.

Fem måneder er siden gået. Tidsfristen for kompensation er snart udløbet, men der er kun få familier, der har fået deres penge fra flyselskabet Danish Air Tranportation (DAT). Ifølge passageren Jeanne Wulff Nielsen er de blevet mødt med tavshed.

- Der sidder familier rundt omkring, der ikke har fået svar, selvom de sendte klagen lige efter vores hjemkomst, fortæller hun.

Artiklen fortsætter under billedet:

Jeanne Wulff og hendes datte Elina under deres tur til Shamel El Sheik. Efter at de er kommet hjem er det blevet en personlig sag for hende, at alle skal have kompensation. Foto: Privatfoto
Jeanne Wulff og hendes datte Elina under deres tur til Shamel El Sheik. Efter at de er kommet hjem er det blevet en personlig sag for hende, at alle skal have kompensation. Foto: Privatfoto

Her er du berettiget til erstatning for flyforsinkelse

Ifølge EU-lov EC 261 er man som flypassager berettiget til kompensation for flyforsinkelser, når følgende gælder:

* Din afrejse skal være foretaget senest for tre år siden.

* Du skal minimum være tre timer forsinket.

* Du har ret til erstatning, hvis forsinkelsen skyldes, at flypersonalet er blevet syg - men ikke hvis forsinkelsen skyldes, en passager er blevet syg, og flyet derfor må lande.

* Flyselskaberne kan påberåbe sig force majeure ved for eksempel vejrforhold, askesky, terrorhandlinger, som gør, du ikke er berettiget til erstatning.

* Det beløb, man har krav på i kompensation, beror på tre faktorer: Rejsens afstand, hvorvidt ens flyrejse er inden for EU eller ej samt forsinkelsens længde.

* Det er EU-loven, der gælder, så når du flyver fra Europa, er det ligegyldigt, om du flyver med et europæisk eller eksempelvist amerikansk flyselskab - og det gælder også for Norge og Schweiz.

- Hvis du derimod flyver til europæiske lande, så er det en fordel at flyve med et europæisk flyselskab. Du kan for eksempel have købt billetten med det hollandske KLM, men det er amerikanske United Airlines, der er carrier på den pågældende flyvning. I det tilfælde er det det flyselskab, du faktisk flyver med, der gælder, uanset hvem du har købt billetten igennem. Så du bør som forbruger tænke på, hvis du kan vælge mellem et europæisk og amerikansk flyselskab, så vælg det europæiske for at være dækket.

* Efter to timers forsinkelse har man ikke ret til kompensation, men man har ret til forplejning, mad og drikke - tit i form af en kupon. Det er bare at spørge flyselskabets personale i lufthavnen.

* Hvis dit fly bliver aflyst mere end 14 dage før afgang, er du berettiget til at få billettens pris refunderet. Sker aflysningen kortere end 14 dage før afgang, så har du mulighed for at få kompensation sammen med refunderingen.

Personlig kamp
Jeanne Wulff Nielsen beskriver forløbet som en personlig kamp, som hun kæmper, for at de kan få deres retmæssige erstatning. Passagererne har alle været i løbende kontakt med hinanden på en Facebookgruppe, og her fortælle flere om dårlige oplevelser efter hjemkomsten.

Flere af brugerne skriver til Ekstra Bladet, at de er blevet mødt af larmende tavshed fra DAT. En kvinde har fået lovning på at modtage kompensation inden 30 bankdage, hvorefter de ikke har set skyggen af dem. En anden har modtaget 400 euro, selvom at det er 600 euro, de har krav på. Og en tredje passager har fået tilbudt flybilletter til indenrigsfly.

- Den her klagesag er blevet personlig for mig, fordi ferien endte med at blive ødelagt af den lange ventetid med ture frem og tilbage til lufthavnen i Egypten. Jeg tror ikke, at de kan sætte sig ind i, hvordan var at være strandet dernede i 62 timer, siger Jeanne Wulff Nielsen.

Svarer ikke
Anders Hansen var også med på den langtrukne tur, og han har ikke hørt noget fra DAT, siden han sendte sin klage dagen efter hjemkomst. Han har ikke en finger at sætte på personalets håndtering i de 62 timer, de ventede, men han forstår ikke, at det lille rejseselskab ikke svarer på henvendelser.

- Jeg har ingenting hørt, selvom jeg har skrevet tre mails og flere Facebook-opslag. Jeg har været tålmodig i fem måneder, og nu gider jeg ikke vente mere, siger han.

Artiklen fortsætter under billedet:

Anders Hansen var glad for personalets behandling, men han forstår ikke, at selskabet bare har ladt dem i stikken efterfølgende.
Anders Hansen var glad for personalets behandling, men han forstår ikke, at selskabet bare har ladt dem i stikken efterfølgende.

På Facebook har Jeanne Wullf Nielsen og Anders Hansen skrevet flere klager på Danish Air Transportations profilside. Her er deres klager ifølge de to feriegæster blevet slettet. De vil gerne have besked på, hvornår deres kompensation vil blive udbetalt, men det svarer selskabet ikke på.

DAT uddelte et klagebrev på flyet. Her stod der, at de skulle henvende sig på mail, og at de ville få udbetalt kompensation inden et halvt år. Anders Hansen mener, at han har fulgt retningslinjerne i det klagebrev, der blev delt ud på flyet, til punkt og prikke.

Kompensationskravet i dette tilfælde vil ligge på enten 600 eller 1200 euro. Det skyldes, at der var tale om tre aflysninger og over fire times ventetid. Jeanne Wullf Nielsen er blevet tilbudt indenrigsflybilletter, men hun vil have sin kompensation udbetalt.

Direktør: Ville ønske, vi kunne gøre det hurtigere

Ekstra Bladet har kontaktet direktøren for Danish Air Transport, Jesper Rungholm, for at høre, hvorfor det tager så lang tid for selskabet at udbetale kompensation.

- Hvordan kan være, at de fleste passagerer ikke har fået deres kompensation?

- Det tager lang tid at gå igennem de her sager. Vi havde over 1000 klager sidste forår. Jeg ville ønske, at vi kunne gøre det hurtigere, men vi er tvunget til at gøre det ordenligt. Mine medarbejdere vil gøre alt, hvad de kan for at få gjort det rigtigt. Det er alt for mange penge, til at vi kan tage let på det.

- Hvorfor er der nogen passagerer, der har modtaget kompensation før andre?

- Det viser sig jo ofte, at nogen mennesker ikke har krav på kompensation. Der er rigtig mange, der forsøger at svindle sig til kompensation, og derfor bliver vi nødt til at gå dem igennem sag for sag, for det er rigtig mange penge. Det er ikke alle, der har ansøgt, lige efter at de er kommet hjem, og derfor tager det også længere tid.

- Vi er selvfølgelig kede af, at det tager så lang tid. Men vi har lov til at tage os vores tid, for vi bliver nødt til at sikre os, at det er de rigtige, der får deres penge. Det kan også skyldes, at nogen har henvendt sig til de her flybureauer som kræver pengene ind, og som så har bedt om dobbeltkrav på vegne af kunderne.

- Kan du garantere, at alle får deres kompensation?

- Ja, pengene kommer til dem, når vi kommer igennem bunken. Hvis der skal komme noget godt ud af den her artikel, så vil jeg anbefale alle at bruge Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens klageorgan, flypassagere.dk til at klage igennem. Det er den nemmeste måde at få sine penge tilbage på, for det er en gratis klagebehandling og en offentlig myndighed. Når de henvender sig til os, så betaler vi inden to uger, siger direktør Jesper Rungholm til Ekstra Bladet.

Konfrontation: Direktør i DAT - Vi gjorde alt, hvad vi kunne

Ekstra Bladet har talt med luftkaptajn og direktør i DAT, Jesper Rungholm. Han forstår passagernes frustration, men håber på en gensidig forståelse.

- Det har været et forløb, der har været kaotisk. Det er formodentligt meget svært for passagerne at forstå, at man ikke bare reparerer en flyvemaskine, eller finder en anden maskine og får dem fragtet hjem, siger han.

Det oprindelige fly er endnu ikke repareret, da fejlen, som først antaget, ikke var en ødelagt hydraulisk pumpe, men det computersystem, der styrer side-roret på flyet. 

- Hele vejen igennem har vi informeret, så godt vi kunne, ud fra det vi vidste. Men det viser sig bare en gang i mellem, at situationer som det her, viser sig meget svære at administrere.

- En af passagerne nævner - og jeg citerer, ’DAT har været så uprofessionelt, jeg har aldrig oplevet noget lignende. Informations-flowet har været så dårligt’, hvad siger du til det?

- Det er en passager, der har været stærkt frustreret. Vi står ikke og taler direkte med passagerne. Vi må ikke sige noget, som vi ikke kan holde.

- Men jeg respekterer det, og er enig i, at vi sikkert kan gøre det meget, meget bedre, siger Jesper Rungholm.

Direktøren fortæller, at selskabet har 'et kæmpe efterslæb' af kompensationssager på grund af et hårdt forår.

- Er det rigtigt forstået, at der er op til et halvt års sagsbehandling?

- Tre-seks måneder vil det tage. Men vi kan bekræfte, at man har krav på pengene. Jeg forventer, at det sker betydeligt hurtigere, men jeg vil ikke love for meget.

- Opsummeret – har I begået fejl?

- Det har vi da. Kommunikationen kunne have været meget bedre, hvis vi havde haft vores egen repræsentant, der var sammen med passagerne, eller hvis vi havde haft numre eller mails på dem. Jo flere led der kommer i en kommunikationskæde, jo ringere bliver den ganske simpelt.

- Men er det rigtigt forstået, at præcis det samme skete for en lille måned siden?

- Ja, med samme besætning fra Sharm el Sheihk. Men langt fra den samme fejl. Det var vores nyeste flyvemaskine. Det er også derfor, jeg siger, at vi har efterslæb med de her sager, fordi vi har haft et rigtig træls forår med usædvanlig mange af de her sager.

Konfrontation: Atlantis Rejser - Vi beklager, når det her sker

Kommunikationschef i Atlantis Rejser, Pernille Ammitzbøll, fortæller til Ekstra Bladet, at rejseselskabet er i gang med en evaluering, hvor de gennemgår de sidste tre dage, og ser på, hvad de kan gøre for at forbedre tilstandene.

- Fem passagerer siger enstemmigt, at de ikke vil bruge Atlantis Rejser igen, hvis I samarbejder med DAT igen – hvad mener du om det?

- Vi beklager, når det sker, men det er ikke noget, vi har erfaringer med, er specielt for DAT’s flyvninger. Det er et fuldstændig enestående og rigtig uheldigt tilfælde, siger Pernille Ammitzbøll.

Hun ikke vil kommentere på en enkelt passagers oplevelse af service-niveauet, da Ekstra Bladet nævner en passager, der er utilfreds med dele af rejseselskabet behandling, men hun siger, at det også er noget, som selskabet vil kigge på.

- Hvis det er der, der viser sig, at der har været nogle faldgruber på, så vi er åbne for at se det igennem, og se hvad der måtte være af fejl, vi har lavet, siger hun.

Her er du berettiget til erstatning for flyforsinkelse

Ifølge EU-lov EC 261 er man som flypassager berettiget til kompensation for flyforsinkelser, når følgende gælder:

* Din afrejse skal være foretaget senest for tre år siden.

* Du skal minimum være tre timer forsinket.

* Du har ret til erstatning, hvis forsinkelsen skyldes, at flypersonalet er blevet syg - men ikke hvis forsinkelsen skyldes, en passager er blevet syg, og flyet derfor må lande.

* Flyselskaberne kan påberåbe sig force majeure ved for eksempel vejrforhold, askesky, terrorhandlinger, som gør, du ikke er berettiget til erstatning.

* Det beløb, man har krav på i kompensation, beror på tre faktorer: Rejsens afstand, hvorvidt ens flyrejse er inden for EU eller ej samt forsinkelsens længde.

* Det er EU-loven, der gælder, så når du flyver fra Europa, er det ligegyldigt, om du flyver med et europæisk eller eksempelvist amerikansk flyselskab - og det gælder også for Norge og Schweiz.

- Hvis du derimod flyver til europæiske lande, så er det en fordel at flyve med et europæisk flyselskab. Du kan for eksempel have købt billetten med det hollandske KLM, men det er amerikanske United Airlines, der er carrier på den pågældende flyvning. I det tilfælde er det det flyselskab, du faktisk flyver med, der gælder, uanset hvem du har købt billetten igennem. Så du bør som forbruger tænke på, hvis du kan vælge mellem et europæisk og amerikansk flyselskab, så vælg det europæiske for at være dækket.

* Efter to timers forsinkelse har man ikke ret til kompensation, men man har ret til forplejning, mad og drikke - tit i form af en kupon. Det er bare at spørge flyselskabets personale i lufthavnen.

* Hvis dit fly bliver aflyst mere end 14 dage før afgang, er du berettiget til at få billettens pris refunderet. Sker aflysningen kortere end 14 dage før afgang, så har du mulighed for at få kompensation sammen med refunderingen.

Se også: Godt nyt for rejsende: Ny lov giver ret til kompensation under strejke

106 kommentarer
Vis kommentarer