Jens Bøge Arnesen, der er adm. direktør for Billetlugen, besvarer Ekstra Bladets spørgsmål i en mail. Her oplyser han blandt andet, at flere medarbejdere er på vej for at hjælpe kunderne, og han beklager over for de kunder, der ikke føler sig hjulpet.

'I forbindelse med billetsalget til Ed Sheeran har vi lanceret en ny digital billetløsning for at sikre billetkøberne mod ulovligt videresalg og tredjepartsfirmaer, der sælger ugyldige billetter. Det betyder, at man alene kan aktivere sine billetter i Billetlugens app, som man skal bruge for at komme ind til koncerten, og man kan alene videresælge dem via Fansale, hvilket har været en af retningslinjerne fra artisten og hans managements side, for at undgå salg af ugyldige billetter eller billetter, som er langt dyrere end den oprindelige billetpris.'

'Da der er solgt over 150.000 billetter til koncerterne, og det er en ny måde at aktivere sine billetter, hvilket har resulteret i ekstraordinært mange henvendelser. Vi har derfor prioriteret at besvare henvendelser via e-mail. Dog har vores nyoprettede Ed Sheeran kundeservice linje været åbent i alle hverdage fra 13:00-17:00 (fredage 13:00-15.30) på +45 88303022.'

'Når man køber billetter på Fansale til Ed Sheeran koncerterne, er det alene billetkøber, som skal betale 4% af billetprisen, hvilket fremgår tydeligt inden man bekræfter købet. Ønsker man at sælge sine Ed Sheeran billetter via Fansale opkræves der ikke gebyr for dette', skriver Jens Bøge Arnesen til Ekstra Bladet.

Hvorfor har I ikke sikret mandskab nok til at hjælpe jeres kunder?

'Vi havde forventet et øget antal henvendelser og havde derfor lavet en plan for at sikre ekstra mandskab til at hjælpe vores kunder. Men der er kommet flere henvendelser og hurtigere, end vi havde forventet. Derfor har vi øget med ekstra kollegaer de sidste uger, og er i gang med at uddanne nye kollegaer, som netop starter i disse dage.'

Hvad har I gjort for at gøre kunderne opmærksomme på, at billetterne ikke kan overføres, og at der følger et ekstra gebyr med ved salg?

'I alt markedsføring hos arrangøren og på vores egne kanaler har vi kommunikeret om personlige billetter og eks. køb af gave inden vi åbnede for billetsalget. I forbindelse med købet af billetter, salgsbetingelserne og på købsbekræftelsen er dette blevet kommunikeret, hvilket vi har søgt at gøre så tydeligt som muligt.'

'Derudover har vi lavet meget grundige vejledninger på vores hjemmeside og i Billetlugens app, som vi opfordrer alle billetkøbere til at følge.'

Synes du selv, at Billetlugen har leveret god kundeservice?

'Det er aldrig godt nok, hvis vores kunder ikke er tilfredse. Det tager vi meget alvorligt, og vores dygtige medarbejdere knokler for at hjælpe alle kunder så hurtigt som muligt. Derfor har vi øget bemandingen, og sat flere andre tiltag i gang som en særlig kundeservice telefonlinje, vi sender sms beskeder med henvisning til udførlige guides,  FAQ / “spørgsmål og svar” på vores hjemmeside samt via Facebook.

'Det har heldigvis også medført en del positive svar fra vores kunder, som man bl.a. kan se på Trustpilot. Men jeg beklager meget over for de kunder som ikke føler hjælpen har været god nok, og alle hos Billetlugen gør, hvad vi kan for at afhjælpe dette.'

Hvordan kan det være, at I har tid til hurtigt at svare kunderne på TrustPilot, mens det tager nogle kunder uger at få svar fra jeres kundeservice?

'Som et af vores mange tiltag i forbindelse med hjælp og kommunikation til billetkøbere har en anden afdeling end vores kundeservice overtaget Trustpilot og håndteringen af besvarelserne herinde. Generelt forsøger vi at besvare alle spørgsmål så hurtigt som muligt gennem alle vores kanaler. Det ses også i nogen af de positive svar fra vores kunder på Trustpilot', skriver direktøren til Ekstra Bladet