DSB amok med ulovlig bødeblok

Kundeambassadør støtter bøde-ramte: Internt i DSB rejses der nu kritik af, at utallige sagesløse kunder afkræves penge uden grund

(Foto: Tariq Mikkel Khan)
(Foto: Tariq Mikkel Khan)

Den Store Bødedyst? Man kunne mistænke kontrollørerne hos Danske Statsbaner for at bruge snydetricks i en konkurrence, hvor det gælder om at straffe flest kunder med kontrolafgifter.

For Ekstra Bladet kan i dag fortælle, at DSB udskriver ulovlige bøder som aldrig før.

4000 ulovlige bøder
4000 rejsende fik i 2014 ret i, at de alligevel ikke skulle betale de 750 kroner - i alt cirka tre mio. kr. - fordi de af DSB var blevet beskyldt for ikke at have såkaldt ' gyldig rejsehjemmel'.

De klagede og fik ret. Men dertil kommer et ukendt antal, som betalte bøden, fordi de ikke orkede at skrive til DSB med en klage.

Og dertil kommer dem, som DSB afviste, på trods af at bøderne skulle være eftergivet.

I alt klagede 50.000 DSBkunder i fjor over kontrolafgifter, som de mente, de aldrig skulle være pålagt. Det svarer til hver fjerde af de cirka 200.000, som fik en kontrolafgift.

Blandt de 46.000, som bliver afvist af DSB, klagede 355 til DSB's kundeambassør Helle Fuhrmann, som forsøger at hjælpe folk, som bliver svigtet af DSB's klagecenter.

25 pct. fik ret
Kundeambassadøren har for nylig afleveret en interessant rapport til DSB's administrerede direktør.

Mange ' prøver' deres sag hos hende, fordi de mener, at DSB's kundeservice har fejlbehandlet klager over bøder.

Det mest opsigtsvækkende i rapporten er, at mange får ret i deres klage over, at DSB har fastholdt bøder.

89 af de 355 - svarende til 25 procent - fik i fjor refunderet deres bøde, men altså først efter at være gået til Helle Furhmann, som kritiserer DSB's kundeservice for at spise kunderne af med standardsvar, som ' savner en individuel vurdering af kundens situation'.

I første halvår i år gav hun endnu flere - nemlig hver tredje - ret i, at de aldrig skulle have haft en kontrolafgift af DSB.

Derfor var bøderne 'ulovlige'

DSB's billetudstyr virkede ikke. Folk kunne ikke trække en billet.

DSB havde selv vejledt kunderne i at trække en billet, der var ugyldig. Folk havde faktisk gyldig billet, men var uden skyld i, at de ikke kunne bevise det.

(Kilde: DSB's Kundeambassadør)

DSB-chef: Rimeligt med 4000 ulovlige bøder

Aske Wieth-Knudsen, chef for forretningsudvikling i DSB, indrømmer, at han alene i 2014 eftergav 4000 kontrolafgifter, der aldrig skulle være opkrævet.

– Det lyder som et højt tal. Hvorfor har I opkrævet 4000 kontrolafgifter ulovligt?

– Jeg synes, det er et rimeligt niveau. Tallet viser, at vi behandler klagerne seriøst.

– Mon ikke I bare udskrev 4000 bøder i et forsøg på at tjene nogle ekstra millioner?

– Det kan jeg klart afvise. Har man ikke en billet, får man en afgift. I særlige tilfælde – eksempelvis førstegangs-forseelser – nedskriver vi afgiften til 125 kr.

Han indrømmer, at det er et ’højt tal’, når hver tredje DSB-kunde først får bøder eftergivet, når de henvender sig til kundeambassadøren.

– Derfor har vi taget initiativer til at gøre det bedre.

– Men hver fjerde klager over en kontrolafgift. Mange mener åbenbart, de har haft hjemmel til togturen. Hvad går der galt?

– Vi skilter tydeligt om, at man får en afgift, hvis man ikke har gyldig rejsehjemmel.

– Hvordan vil I blive bedre til at behandle klagerne – og til at undgå at udstede bøder I ikke må udstede?

– Vi skal blive bedre til at spørge ind til sagerne for at få al den fornødne dokumentation til at sikre en korrekt sagsbehandling. Og vi har præciseret vore rejseregler, så kunderne ikke misforstår dem. Vi efteruddanner personalet til bedre at give forståelige, korrekte svar. Endelig har vi et særligt fokus på kundeservicemedarbejdere, der får flere henvendelser vedrørende den samme sag.

101 kommentarer
Vis kommentarer