Fjerner kritik: Ikke første gang

Da Michelin-restauranten Kokkeriet i 2012 ikke kunne levere nytårsmaden, var strategien at slette kundernes kritik - nu genbruges metoden til at rydde digitalt op efter endnu en bommert

Se her hvordan Sammy Shafi torsdag aften forklarede kunderne foran Kokkeriet, hvad der var gået galt. Læservideo: Nick Chase
Følg Samfund

TIP OS: Er du kunde eller ansat og ved noget om sagen? Del dit tip i en mail til heine@eb.dk - fortrolighed gives, hvis det ønskes via ekstrabladet@protonmail.com eller signal/telegram: 24251313

Ekstra Bladet interviewede tidligere i dag ejeren af Danmarks måske mest udskældte restaurant, Kokkeriet i København.

Og her var et af de vigtige kritikpunkter, hvorfor han målrettet sletter opslag med kritiske kommentarer og anmeldelser, som kunderne det seneste døgn har delt på firmaets Facebook-profil.

Kun i det såkaldte fællesskab, som ligger godt gemt på profilen, er der fortsat nogle få kritiske opslag tilbage:

- Jeg træffer den beslutning og fjerner dem, fordi hver gang jeg skriver noget, får jeg et hav af alle mulige personlige kommentarer.

- Men jeg står altså til ansvar for det hele, og jeg har fejlet, lød svaret blandt andet fra Sammy Shafi.

Fredag aften var der effektivt ryddet op i det meste af kritikken. Men også lagt nedenstående nye opslag ud, hvor Sammy opfordrer til 'en medmenneskelig tone i kommentarfeltet.'

Forhastet beslutning
Men en dybdeborende afhandling fra CBS om den type af shitstorme, som Kokkeriet nu er endt i, afslører imidlertid, at metoden er nøjagtig den samme, som Sammy Shafi og Kokkeriet valgte at bruge tilbage i 2012.

Rapporten hedder 'Når lynet slår ned' og er skrevet af Nathalie Ingemann Emsø og Maja Hangaard Kjeldsen. Undertitlen er 'Et multicasestudie af virksomheders krisekommunikation under en shitstorm.'

Også dengang blev kommentarer slettet af Kokkeriet, hvis de var kritiske over for, at firmaet ikke kunne levere den nytårsmad, firmaet havde lovet.

'Sammy Shafi tog en forhastet beslutning på selve aftenen, hvor det væltede ind med kritiske opslag på deres Facebookside.'

'Han valgte at slette alle kritiske opslag for at spare personalet,' kan man blandt andet læse i afhandlingen.

- De (kunderne, red.) var rasende over, at maden var blevet så forsinket. Og de var rigtig sure over, at ingen fra ledelsen kom op og sagde noget (..).

- Og så blev de dobbelt så sure over, at jeg fjernede kommentarerne. Og så rullede den ellers derudaf, forklarer han i det interview, han har givet til afhandlingens to forfattere.


Det er reaktioner som disse, at Kokkeriet ikke ønsker på sin Facebook-side. Bragt med tilladelse fra brugeren.

Fjerner kritik: I får ikke en krone

Artiklen fortsætter under videoen ...

Skælder kunderne ud
Overraskende nok fik de kritiske kunder i både 2012 og i aftes en kontant opsang fra Kokkeriets ledelse, inden man efterfølgende lægger sig ned, siger undskyld og lover kompensation.

I 2012 fik to brugere således dette svar fra Kokkeriet på Facebook:

'Vi synes ikke, det på nogen måde var retfærdigt at gå ind på vores side her og poste al verdens aggressive kommentarer, for slet ikke at sige ringe til diverse medier uden at have givet os en chance for at melde ud.'

Og i aftes var tonen i et nu slettet opslag nøjagtig den samme, da kunderne bad om at blive kompenseret for, at de skulle vente i op til otte timer eller slet ingen mad nåede at få:

'Gæster der insisterer på refundering synes vi ikke hører hjemme nogen steder, da vi på alle mulige måder er mere end klar og kan ikke selv få refunderet vores vare nogen steder,' lød svadaen til kunderne i aftes.

Artiklen fortsætter under billedet...

Her er opslaget, som hundredvis kommenterede på. Der var ikke skyggen af en undskyldning i det, og absolut ingen løfter om kompensering af de ramte kunder. Kokkeriet slettede det imidlertid efter nogle timer, efter hundredvis havde skældt ud på firmaet i det. Skærmdump
Her er opslaget, som hundredvis kommenterede på. Der var ikke skyggen af en undskyldning i det, og absolut ingen løfter om kompensering af de ramte kunder. Kokkeriet slettede det imidlertid efter nogle timer, efter hundredvis havde skældt ud på firmaet i det. Skærmdump

 

En dårlig strategi
Konklusionen i rapporten fra CBS er ganske klar: Det er ikke en klog strategi at undertrykke kundernes kritik ved at slette deres anmeldelser og kommentarer, som det igen sker på Kokkeriets Facebook-side.

'Allerede før kunderne kom for at hente deres mad, og Kokkeriet kunne se, at de umuligt kunne nå de mange bestillinger, skulle de have benyttet Facebook som medie til at holde kunderne informeret og løbende komme med nye opslag, så kunderne kunne følge med i forløbet,' lyder rådet i afhandlingen.

'Kokkeriets handling (sletning af opslag i 2012, red.) kan anses som en ikke-accept af brugernes modytringer til den oprindelige kommunikation.'


Her er endnu et eksempel på opslag, som Kokkeriet ikke bryder sig om. Bragt med tilladelse fra brugeren.

Michelin-kunder samler sig: Giv os pengene retur

--------- SPLIT ELEMENT ---------

Kok: Nej til hetz

Trods de klare anbefalinger i forskningsarbejdet, som han selv deltog aktivt i, forsvarer Sammy Shafi i dag, at han fortsætter med at slette løs af kritikken.

- Hvis der findes et større ord end undskyld, så vil jeg rigtig gerne sige det til alle.

- Men inden jeg når at kommunikere, hvad vi vil gøre, bliver vi kimet ned og svinet til, siger han til Ekstra Bladet.

- Men det er vel meget forståeligt, når man kigger på, hvor mange der fik deres nytårsaften ødelagt?

- Ja, og jeg ønsker også kritikken. Jeg ønsker bare ikke den personlige hetz. Det er en forretning, jeg driver. Så når det handler om mig som person, kan jeg ikke forstå, hvorfor det skal komme så langt.

- Hvad vil folk have ud af at få mig ned med nakken som person? Knække mig psykisk? Det er jo det, det ender med.

Nu er det sket: Frygtede 'komplet katastrofe'

Du kan herunder se teksten fra det opslag, som Kokkeriet fredag aften lagde ud på sin Facebook-side. Her fortæller firmaet, hvordan man har tænkt sig at kompensere kunderne:

Ny opdatering fra Kokkeriet

Kære gæster, familie og venner,

3. gang måtte jo være lykkens gang med en post, hvor vi håber at kunne holde en medmenneskelig tone i kommentarfeltet. Lad os starte med at undskylde for et lidt kejtet og forhastet post vi lagde op i kampens hede igår, mens vi fortsat var meget forhåbningsfulde omkring udleveringen af menuerne.

Der er stillet mange spørgsmål til hvordan vi i alverden havde tænkt os at bære os ad med så mange bestillinger, som trods alt ikke var 7.000, men omkring 4.900 i alt. Her er svaret meget enkelt - vi havde en plan. Tydeligvis fejlede den plan fuldstændigt og til trods for en forholdsvis succesfuld afhentning af alle vores leveringer, som vi kom i mål med inden kl. 12.00 og de første ekspeditioner, så gik det hurtigt voldsomt ned af bakke derfra.

Uanset hvad, uden at vi kommer for langt i vores post, skylder vi jer alle en kæmpe undskyldning. Det er uanset hvor længe man har ventet og om man har eller ikke har modtaget sin mad. Vi er dagen derpå fuldkommen knuste over så ringe og dårlig en service I alle sammen har oplevet.

Vi forsøgte som for hvert år at lave en endnu skarpere menu end nogensinde, og det havde i år bl.a. tænkt på at forudbestille de størst og bedste tilgængelige jomfruhummere, en lidt mere spændende fiskeforret, et stykke kød som er blevet gennemtestet og er det bedste kvalitet højreb vi har arbejdet med, og sidst men ikke mindst forsøgt at overgå os selv, en gang for alle med den evige simple dessert vi som regel vælger og ikke at tabe det hele netop på den.

Det er så til gengæld lige akkurat det der skete, til trods for at vi netop havde de bedste intentioner med desserten.

Nu hvor året har været som det har været tænkte vi ved at skabe en menu til 399,- pakket med så gode og dyre råvare og en dessert der skulle have imponeret de fleste, ville være det helt rigtige at gøre, netop for at vinde endnu flere af jer kære gæsters hjerter i en forhåbning om at styrke vores nuværende take away samt sikre os vores tilstedeværelse i de kommende år med stuen fyldt med glade gæster. I stedet har vi tabt jer alle og måtte undgå at servere desserten til de fleste, udsatte jer alle for en kolossal dårlig oplevelse og blot vist at vi ikke er blevet spor skarpere på vores Nytårs take away logistik end tilbage i 2012.

Nu står vi her med en kæmpe regning på alt vores kød, fisk, skaldyr, garniture, emballage, leje af udstyr, leje af lokaler, ekstra personale, transport m.m. og med en menu som lige knap gav økonomisk mening, med en tilbagebetaling til alle gæster som ikke fik deres mad, men hvor nu alle råvarerne må kasseres. Dertil voldet os selv en yderligere regning med det mange gavebeviser vi med glæde tilbyder til alle dem som fik deres mad, men måtte stå i en forfærdelig lang kø og mange endda undvære den sidste servering.

Mange har spurgt om ikke bare vi kunne have gjort så mange ting anderledes og svaret er selvfølgelig: ja. Dette gælder både i vores eksekvering, kommunikation og senere opfølgning og som det har været kommunikeret i mange medier i dag, så ønsker vi at gøre det helt klart og tydeligt at alle som ikke har fået deres mad får deres penge retur fra det sted pengene er blevet indbetalt til, hvilket vil sige at hvis man har købt sine beviser fra en udbyder som downtown, så er det blot dem der skal kontaktes og de sidder helt klar mandag til at tage imod alle jeres henvendelser. Har man købt via. andre sites tager man blot kontakt til dem. Har man købt via os direkte får man pengene direkte retur af os, men vent gerne med at maile bankinfo og kvittering fra jeres indtil mandag, da vi er lagt ned i dårlige anmeldelser, personlige trusler, spam mails og meget andet.

Endnu en gang undskyld, selvom vi også sagde det dengang og det i for sig kan virke som et noget så fattigt ord, særligt når oplevelsen var så horribel.

TIP OS: Er du kunde eller ansat og ved noget om sagen? Del dit tip i en mail til heine@eb.dk - fortrolighed gives, hvis det ønskes via ekstrabladet@protonmail.com eller signal/telegram: 24251313

Mere fra Ekstra Bladet+

Hun undskyldte kun oprigtigt, da hun hostede

Udforsk Ekstra Bladet+

Hvilke nyheder skal vi vise her?

Med en gratis bruger kan du selv vælge!
Så er du altid opdateret på lige præcis det, der interesserer dig. Læs mere

Brugervilkår - Har du en bruger? Log ind