TIP OS: Er du kunde eller ansat og ved noget om sagen? Del dit tip i en mail til heine@eb.dk - fortrolighed gives, hvis det ønskes via ekstrabladet@protonmail.com eller signal/telegram: 24251313

Ekstra Bladet interviewede tidligere i dag ejeren af Danmarks måske mest udskældte restaurant, Kokkeriet i København.

Og her var et af de vigtige kritikpunkter, hvorfor han målrettet sletter opslag med kritiske kommentarer og anmeldelser, som kunderne det seneste døgn har delt på firmaets Facebook-profil.

Kun i det såkaldte fællesskab, som ligger godt gemt på profilen, er der fortsat nogle få kritiske opslag tilbage:

- Jeg træffer den beslutning og fjerner dem, fordi hver gang jeg skriver noget, får jeg et hav af alle mulige personlige kommentarer.

- Men jeg står altså til ansvar for det hele, og jeg har fejlet, lød svaret blandt andet fra Sammy Shafi.

Fredag aften var der effektivt ryddet op i det meste af kritikken. Men også lagt nedenstående nye opslag ud, hvor Sammy opfordrer til 'en medmenneskelig tone i kommentarfeltet.'

Forhastet beslutning
Men en dybdeborende afhandling fra CBS om den type af shitstorme, som Kokkeriet nu er endt i, afslører imidlertid, at metoden er nøjagtig den samme, som Sammy Shafi og Kokkeriet valgte at bruge tilbage i 2012.

Rapporten hedder 'Når lynet slår ned' og er skrevet af Nathalie Ingemann Emsø og Maja Hangaard Kjeldsen. Undertitlen er 'Et multicasestudie af virksomheders krisekommunikation under en shitstorm.'

Også dengang blev kommentarer slettet af Kokkeriet, hvis de var kritiske over for, at firmaet ikke kunne levere den nytårsmad, firmaet havde lovet.

'Sammy Shafi tog en forhastet beslutning på selve aftenen, hvor det væltede ind med kritiske opslag på deres Facebookside.'

'Han valgte at slette alle kritiske opslag for at spare personalet,' kan man blandt andet læse i afhandlingen.

- De (kunderne, red.) var rasende over, at maden var blevet så forsinket. Og de var rigtig sure over, at ingen fra ledelsen kom op og sagde noget (..).

- Og så blev de dobbelt så sure over, at jeg fjernede kommentarerne. Og så rullede den ellers derudaf, forklarer han i det interview, han har givet til afhandlingens to forfattere.

Fjerner kritik: I får ikke en krone

Artiklen fortsætter under videoen ...

Skælder kunderne ud
Overraskende nok fik de kritiske kunder i både 2012 og i aftes en kontant opsang fra Kokkeriets ledelse, inden man efterfølgende lægger sig ned, siger undskyld og lover kompensation.

I 2012 fik to brugere således dette svar fra Kokkeriet på Facebook:

'Vi synes ikke, det på nogen måde var retfærdigt at gå ind på vores side her og poste al verdens aggressive kommentarer, for slet ikke at sige ringe til diverse medier uden at have givet os en chance for at melde ud.'

Og i aftes var tonen i et nu slettet opslag nøjagtig den samme, da kunderne bad om at blive kompenseret for, at de skulle vente i op til otte timer eller slet ingen mad nåede at få:

'Gæster der insisterer på refundering synes vi ikke hører hjemme nogen steder, da vi på alle mulige måder er mere end klar og kan ikke selv få refunderet vores vare nogen steder,' lød svadaen til kunderne i aftes.

^{Artiklen fortsætter under billedet...}

En dårlig strategi
Konklusionen i rapporten fra CBS er ganske klar: Det er ikke en klog strategi at undertrykke kundernes kritik ved at slette deres anmeldelser og kommentarer, som det igen sker på Kokkeriets Facebook-side.

'Allerede før kunderne kom for at hente deres mad, og Kokkeriet kunne se, at de umuligt kunne nå de mange bestillinger, skulle de have benyttet Facebook som medie til at holde kunderne informeret og løbende komme med nye opslag, så kunderne kunne følge med i forløbet,' lyder rådet i afhandlingen.

'Kokkeriets handling (sletning af opslag i 2012, red.) kan anses som en ikke-accept af brugernes modytringer til den oprindelige kommunikation.'

Michelin-kunder samler sig: Giv os pengene retur

--------- SPLIT ELEMENT ---------

Kok: Nej til hetz

Trods de klare anbefalinger i forskningsarbejdet, som han selv deltog aktivt i, forsvarer Sammy Shafi i dag, at han fortsætter med at slette løs af kritikken.

- Hvis der findes et større ord end undskyld, så vil jeg rigtig gerne sige det til alle.

- Men inden jeg når at kommunikere, hvad vi vil gøre, bliver vi kimet ned og svinet til, siger han til Ekstra Bladet.

- Men det er vel meget forståeligt, når man kigger på, hvor mange der fik deres nytårsaften ødelagt?

- Ja, og jeg ønsker også kritikken. Jeg ønsker bare ikke den personlige hetz. Det er en forretning, jeg driver. Så når det handler om mig som person, kan jeg ikke forstå, hvorfor det skal komme så langt.

- Hvad vil folk have ud af at få mig ned med nakken som person? Knække mig psykisk? Det er jo det, det ender med.

Nu er det sket: Frygtede 'komplet katastrofe'

Du kan herunder se teksten fra det opslag, som Kokkeriet fredag aften lagde ud på sin Facebook-side. Her fortæller firmaet, hvordan man har tænkt sig at kompensere kunderne:

TIP OS: Er du kunde eller ansat og ved noget om sagen? Del dit tip i en mail til heine@eb.dk - fortrolighed gives, hvis det ønskes via ekstrabladet@protonmail.com eller signal/telegram: 24251313