Klagestorm mod IKEA

Lange køer, et overophedet lager og forkerte leveringer lægger pres på en i forvejen presset kundetelefon hos IKEA, efter at virksomheden kæmper med den største efterspørgsel, den nogensinde har oplevet

Selvom det nu er en måned siden, IKEA åbnede, har efterspørgslen været så stor, at mange af virksomhedens systemer stadig er lagt ned. Foto:  Philip Davali/Ritzau Scanpix
Selvom det nu er en måned siden, IKEA åbnede, har efterspørgslen været så stor, at mange af virksomhedens systemer stadig er lagt ned. Foto: Philip Davali/Ritzau Scanpix

Klagerne regner ned over IKEA, der trods mere end måned til at afvikle 'den største efterspørgsel nogensinde' stadig har store udfordringer med både kundeservice og levering.

På Facebook og Trustpilot deler hundredvis af kunder deres oplevelser og frustrationer over ikke at kunne komme igennem til IKEA's kundeservice.

- Vi har i forbindelse med covid-19 oplevet en stigning i onlinesalg på 300 procent fra den ene dag til den anden. Vores digitale systemer har ikke været sat op til en så markant, pludselig stigning i trafik, og derfor oplever kunderne driftsproblemer. Dem arbejder vi intenst på at løse, fortæller Christian Mouroux Pedersen, der er kommunikationsmanager for IKEA i Danmark.

Forkert og forsinket levering - Nu intet svar

 

'Det sejler'
29-årige Ea har ventet på svar fra IKEA i snart en måned.

Indtil videre har hun sendt 28 mails og ringer til dem næsten hver dag.

- I april bestiller vi vores bordplade til vores nye køkken. Vi får at vide, at bordpladen kommer 15. maj. Det gør den ikke, men er ni dage forsinket, fortæller Ea.

Da Ea pakker tingene ud, opdager hun, at det var den forkerte dækplade, hun havde fået. Siden har hun forgæves forsøgt at få et svar fra IKEA.

- Det er noget rod det hele. Vi kan ikke komme igennem. Vi venter stadigvæk på svar. Det er snart en måned siden. Det sejler jo, siger Ea.

Når hun ringer bliver hun i stedet mødt med beskeden om, at IKEA har for travlt til at tage telefonen, og at hun skal prøve igen senere.

Tilbage står Ea med et ufærdigt køkken.

- Det er træls ikke at kunne få på plads. Det er i hvert fald sidste gang, jeg bestiller en bordplade derinde.

Den forbandede ovn

 

Konen ville bare gerne have en ovn

For Steen Jakobsson og konen startede deres eventyr for at få bestilt en ovn for et par måneder siden.

Konen fik øje på et tilbud på en ovn, hun gerne ville have. Men på grund af bøvl med hjemmesiden lykkedes det ikke at finde en levering før ovnen var udsolgt.

- Men konen ville have den ovn, og så måtte vi jo vente på at den igen kom på lager. Det gjorde den så i sidste uge, fortæller 60-årige Steen Jakobsson.

- Først prøvede konen at bestille ovnen på sin IPad at bestille den her forbandede ovn, og hver gang hun kom til betalingsfeltet og tastede kreditkortnummeret ind, og skulle sætte en udløbsdato, så sagde den 'ugyldig dato'. Jeg prøvede fra min telefon, men det lykkedes heller ikke. Så tog jeg PC'en og prøvede på browseren Chrome og Edge, og der var samme problem - stadigvæk 'ugyldig dato', siger Steen Jakobsson.

Steen Jakobsson ringer til IKEA's kunderservice og får at vide, at han skal prøve igen dagen efter.

På IKEA's Facebook-side lærer Steen Jakobsson at andre kunder også har haft samme problem. Én skriver, at man kunne få lov at betale, hvis man bestilte gennem browseren Internet Explorer.

- Og det hjælper! Nu kan jeg få lov at betale, lyder det fra Steen Jakobsson, der nu opfordrer IKEA til tydeligt at vise kunderne, at det kun er den ene browser, der virker.

- Man når hele bestillingen igennem, vælger levering og alt det her, indtaster kortnummer og skal i en dropdown-menu vælge, hvilken måned kortet udløber. Og så melder den 'ugyldig dato' på alle andre browsere end Internet Explorer.

Rod på hovedlageret
Da det endelig lykkedes at bestille ovnen, vælger Steen Jakobsson at få den leveret onsdag mellem 19 og 21.

- Tirsdag aften ringer min telefon to gange mens jeg sidder i biografen. Det ser jeg først senere på aften, hvorefter jeg onsdag formiddag ringer nummeret op. Det var så chaufføren fra Ikea, der sagde, at han aftenen inden havde holdt og ventet på mig - og så var kørt retur til Ikea med den forbandede ovn, fortæller Jakobsson.

- Chaufføren undskyldte sig med rod på hovedlageret og anbefalede mig at ringe til kundeservice. Så jeg sukkede og sagde tak, siger Steen Jakobsson, der efter adskillige forsøg bliver mødt af en forstående medarbejder i kundeservice.

Medarbejderen fulgte op med det samme og efter 10 minutter fik jeg at vide, at nu kunne jeg hente min ovn.

- Så jeg hentede den endeligt i går, siger Steen Jakobsson, der lover at ringe, hvis ovnen ikke virker.

Op til 10.000 henvendelser om dagen
Christian Mouroux Pedersen, forklarer sig blandt andet med, at IKEA's kundeservice på de travleste dage modtager op til 10.000 henvendelser - en opgave, de cirka 80 ansatte i kundeservice må deles om, lyder det.

- Ingen af os kunne have forudset, hvad der ventede os af efterspørgsel midt i en krisetid med bl.a. lukkede grænser og medarbejdere i karantæne. Jeg tror, covid-19 situationen er ny for os alle, fortæller Christian Mouroux Pedersen.

- Jeg hæfter mig ved, at ca. 70 procent af de kundehenvendelser, vi når at håndtere på en dag, er meget tilfredse med måden, vi løser deres problemstilling på. Vi har netop ansat 30 nye medarbejdere til vores kundeserviceafdeling, men det tager tid for nye medarbejdere at blive lært op i alle systemer.

Han tilføjer, at afdelingen har 'barberet' 5000 mails ned til det halve og forventer at være i bund inden for cirka to uger.

126 kommentarer
Vis kommentarer