Kunder raser: IKEA lægger sig fladt ned

De sidste par måneder har IKEA ikke helt magtet den opgave at få leveret bestillinger fra online-butikken. Nu siger de undskyld

Foto: Anthon Unger
Foto: Anthon Unger

Stemningen er rigtig dårlig inde på IKEA's Trustpilot i disse dage.

- En dårligere kundeservice har jeg aldrig oplevet. En skandale..! Det kan Ikea simpelthen ikke være bekendt. Jeg er i hvert fald færdig med Ikeas webforretning! skriver én skuffet kunde på Trustpilot, og de første 10 sider bugner med lignende klager.

Kunder på stribe har luftet deres frustration over den svenske gigant, som siden marts har trukket penge fra kunder, der per syvende maj ikke har set skyggen af deres bestillinger. Eller nødvendigvis fået noget klart svar på, hvornår de kan forvente at få dem.

En af de mange er Helle Blomstrøm, der bestilte for 2000 kroner så langt tilbage som den 26. marts og fik aflyst en levering dagen inden den planlagte dato 3. maj.

Den eneste melding fra IKEA siden da har været, at hun kan forvente svar inden aftenen den 15. maj. Det på trods af at pengene har været trukket siden den 28. marts. 'Noget griseri' kalder hun det over for Ekstra Bladet.

Den svenske gigant beder om forladelse - og om nåde grundet den usædvanlige situation, som man forklarer blandt andet har budt på den ubestridt største efterspørgsel, de nogensinde har oplevet på deres netside.

- Ja, det synes jeg er på plads at sige undskyld til kunderne. Selvfølgelig skal de kunne forvente at få leveret de varer, de betaler for, så det vil vi selvfølgelig undskylde for. Vi har været alt for urealistiske med de datoer, vi meldte ud til at starte med, men vi vidste heller ikke, der ville være så meget efterspørgsel, siger presseansvarlig Rikke Andersen.

Største pres nogensinde
Lukningen af den fysiske butik i seks uger har altså været overrumplende, også selvom Rikke Andersen medgiver, at de godt kunne have været mere forudseende.

- Selvfølgelig kan man sige, ja, hvad havde vi regnet med? Men vi har aldrig lukket før, og vi har skullet lære og lærer stadig, hvordan vores kunder egentlig reagerer på sådan en nødsituation.

- Jeg kan ikke udtrykke, hvor ked jeg er af det hele, og hvor ked jeg er af de kunder, der har ringet forgæves. Men det har været en helt ny situation. Vi har aldrig prøvet at have haft lukket før, og vi har så oplevet en uventet stor efterspørgsel. Ja, den største nogensinde på nettet faktisk.

IKEA genåbnede 27. april deres varehuse. I mellemtiden havde de haft flere handlende på nettet, end hvad de kunne overskue. Foto: Ritzau Scanpix
IKEA genåbnede 27. april deres varehuse. I mellemtiden havde de haft flere handlende på nettet, end hvad de kunne overskue. Foto: Ritzau Scanpix


Håber på forståelse
- I den her situation har det selvfølgelig været positivt, at folk har haft lyst til at handle hos os, men der har på den anden side også været et for stort pres.

Så kunderne har simpelthen presset for meget på, synes I? Altså, I har jo gerne villet tage deres penge?

- Nej, det synes jeg overhovedet ikke, de gør. Det er dybt beklageligt, at vi ikke kan leve op til det, kunderne har fået stillet i udsigt. Og jeg ved, kundeservice har arbejdet på højtryk for at få løst det her.

- Vores håb og vores ønske er, at vi snart kan give kunderne en klar melding om, hvornår de kan forvente de varer, de selvfølgelig skal have. Og så beklager vi selvfølgelig dybt, at der har været en ekstra ventetid i forhold til, hvad vi på forhånd havde meldt ud.

Præcis hvornår de mange kunder kan vente afklaring, lykkedes det dog ikke at få et svar på.

IKEA havde været lukket siden marts, indtil det sidste mandag åbnede og endte som centrum for den politiske debat om genåbning af samfundet.

Se også: Qvortrup: Minister-melding afslører regeringens strategi

IKEA har fulgt gældende lovgivning og er overraskede over ministerens kritik, lyder det fra talsmand. Foto: Anthon Unger Samfund - 28. apr. 2020 - kl. 14:42 IKEA om minister-kritik: Vi har fulgt loven

111 kommentarer
Vis kommentarer