Louise mistænker SAS for at vildlede: - Skylder mig 15.000 kroner

Da Louise Kastrup Scheibel aflyste sin rejse til USA pga. corona, gjorde hun det i en tro om, at pengene nok ville blive refunderet. Men sådan blev ikke

Louise Kastrup Scheibel er sammen med sin familie magtesløs overfor juraen, der  betyder, at en forbrugerklage over SAS ej heller kan blive behandlet hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen. Privatfoto
Louise Kastrup Scheibel er sammen med sin familie magtesløs overfor juraen, der betyder, at en forbrugerklage over SAS ej heller kan blive behandlet hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen. Privatfoto

- Det er det dyreste klik, jeg nogensinde har lavet, lyder det fra Louise Kastrup Scheibel.

Ikke fordi 43-årige Louise Kastrup Scheibel havde lyst til at klikke sig ind på SAS' hjemmeside og afbestille den USA-tur, som den lille familie havde set meget frem til.

Hun gjorde det, fordi hun var sikker på, at det var det helt rigtige at gøre. Og fordi hun ikke havde noget valg.

En lille uge forinden havde statsministeren på et historisk pressemøde i marts frarådet alle ikkenødvendige rejser og dermed gjort Louise Kastrup Scheibels tre og en halv uges roadtrip umulig.  

- Hvis jeg ikke handler aktivt på det her, mister jeg mine penge, fortæller Louise Kastrup Scheibel om den frygt, der hurtigt manifesterede sig hos hende.

Derfor afbestilte hun hotellerne, bilen og slutteligt flybilletterne til USA, som hun havde købt via SAS.

Ingen kommunikation
Inde på hjemmesiden klikkede hun ved 'Cancel due to Corona'. Det kunne ikke blive anderledes, for Trump havde i mellemtiden forbudt fly fra Europa at lande i USA.

Louise Kastrup Scheibel hørte ikke fra SAS igen. Godt nok undrede hun sig og vidste, at flyselskabet var i knæ.

Det var først, da hun fik skatter og afgifter tilbagebetalt, at hun studsede over det lille beløb, som var langt fra det, der var blevet trukket fra dankortet i første omgang.

Efter den lange radiotavshed får Louise Kastrup Scheibel at vide, at hun ikke er berettiget til fuld refundering, da hun selv har afbestilt flyveturen og dermed indikeret, at hun ikke har lyst til at rejse på daværende tidspunkt.

Louise Kastrup Scheibel-familien skulle have rejst rundt sammen med familien for at lave research den næste udgave af 'Turen går til Nordøstlige USA'. Men nu er hun 15.000 kroner fattigere. Privatfoto
Louise Kastrup Scheibel-familien skulle have rejst rundt sammen med familien for at lave research den næste udgave af 'Turen går til Nordøstlige USA'. Men nu er hun 15.000 kroner fattigere. Privatfoto
 

- Men hvordan kan man ikke have lyst til at rejse, når mine fly jo overhovedet ikke kom i luften, hverken den ene eller anden vej, siger hun og stiller sig undrende over for den 'tavshedskommunikation' fra SAS' side midt i en verdensomspændende epidemi. 

En kommunikation, som Forbrugerrådet Tænk har kritiseret for at være 'uklar' ifølge DR, der har været i kontakt med en række utilfredse SAS-kunder.

Vagn Jelsøe, vicedirektør i Forbrugerrådet, vurderer ikke, at SAS har vildledt sine kunder. Til gengæld har det statsejede flyselskab været så uklar, at kommunikationen 'har været designet til, at en lang række forbrugere vil misforstå den'.

- Jeg kan ikke lade være med at tænke på, om SAS helt bevidst har underkommunikeret.

- For på den måde at få en del af deres kunder til at lave det klik, som jeg har gjort, siger Louise Kastrup Scheibel, der til daglig arbejder som kommunikationsrådgiver.

Fodfejl
Ifølge SAS kan hun ikke få refunderet sit beløb, da det i deres billetbetingelser fremgår, at der ingen krav er på refusion, såfremt man afbestiller sin rejse selv.

Dermed er Louise Kastrup Scheibel sammen med sin familie magtesløs over for juraen, der også betyder, at en forbrugerklage ej heller kan blive behandlet hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen.

Hun har rådført sig hos Forbrugerrådet Tænk, hvor meldingen mere eller mindre er den samme. Louise Kastrup Scheibel kan dog klage til Forbrugerombudsmanden. Det har hun gjort og afventer nu, om Forbrugerombudsmanden vil behandle hendes sag.  

- Jeg synes, at det skriger til himlen, når SAS ikke kommunikerer hurtigt nok ud, efter at alle ikkenødvendige rejser blev frarådet, og Trump havde lukket ned for indrejse af EU-borgere.

- Det efterlader en panik hos forbrugerne, og det er jo præcis det, jeg har handlet ud fra.  

Louise Kastrup Scheibel forklarer, at hun slet ikke har vidst, hvordan hun skulle forholde til, at SAS først kom på banen, efter hun havde begået sin 'fodfejl'.

SAS: Gør, hvad vi kan
Derfor kan hun den dag i dag heller ikke lade være med at mistænke SAS for bevidst at have valgt en ikke-kommunikationsstrategi i håbet om, at flere af deres kunder begik samme bommert som hende selv.

- Jeg føler, at SAS skylder mig 15.000 kroner, for ingen kommunikation er også kommunikation. Og når SAS så ovenikøbet forklarer, at jeg har aflyst, fordi jeg ikke ønskede at rejse, når hele verden var lukket ned, så virker det helt grotesk og lige en kende for smart.

- I hvert fald er det meget lidt serviceminded og absolut meget ringe kundekommunikation. Jeg er vred over, at SAS end ikke vil gå i dialog med mig om at få en voucher, siger Louise Kastrup Scheibel.

SAS' svar på kritikken

Kristian de Place Gamborg Hansen, talsperson hos SAS, udtaler i forbindelse med Louise Kastrup Scheibel sag:

- Når den kunde, sagen her drejer sig om, afbestiller sin reservation, har hun kun ret til at få erstattet udgifter til skatter og afgifter. Det skyldes, at hun oprindeligt har købt en billigere billet uden refusionsmulighed.

- Havde hun ventet på, at SAS aflyste rejsen, havde hun haft ret til fuld refusion. Som kunde er man blevet informeret om disse regler og rettigheder - og det sker blandt andet, når man er gået ind for at afbestille sin billet.

- I den situation bliver man - med store bogstaver øverst - spurgt om følgende: 'Er du sikker på, du vil afbestille din reservation?'. Her får man samtidig at vide, at refusionsbeløbet er baseret på SAS' regler for billetrefundering med link til, hvor man kan læse mere om reglerne for billetrefundering, herunder reglerne i forhold til den type af billet, man som kunde har købt.'

- Jeg kan sagtens forstå, at kunden er frustreret, men vi taler om en periode, hvor situationen har udviklet og ændret sig fra dag til dag. Vi har meldt aflyste fly ud så hurtigt som muligt, men det har desværre i flere tilfælde været svært at gøre dette før, hvad der kan opleves som sidste øjeblik.

- I den situation har vi hele tiden forsøgt at justere og tilpasse vores trafikprogram efter de ydre betingelser bedst muligt. Det samme gælder vores kommunikation om nye muligheder, løsninger og ændrede planer.

- Vi har kommunikeret dette ud løbende og så hurtigt, vi har kunnet. I øvrigt giver vi altid direkte besked, når vi aflyser kunders fly.

- Derudover vil jeg gerne påpege, at vores kundeservice har været lagt ned i den her periode, hvor vores medarbejdere indtil videre har nået at håndtere over 700.000 sager.

- Telefonerne er stadig rødglødende, og det er en enormt stressende situation for vores medarbejdere på den ene side og en frustrerende oplevelse for kunderne, der på den anden side må have mere tålmodighed end under normale omstændigheder. Men vi gør alt, hvad vi kan for på bedste vis at nå til bunds i refusionssagerne og for løbende at informere kunderne om situationen.

Ved du noget?

Tip os på sms 1224 (alm. sms-takst), eller send en mail til 1224@eb.dk. Du kan også vælge at udfylde formularen herunder.

240 kommentarer
Vis kommentarer