Et stort, komfortabelt fly og direkte transit – både på ud- og hjemturen.

Det var, hvad hundredvis af danskere blev stillet i udsigt, da de i den netop forgangne vintersæson bookede rejser til og fra København til Phuket i Thailand med Danmarks største charterbureau, Spies.

Det var bare langtfra det, kunderne rent faktisk fik.

- To uger inden vi skulle rejse, modtog vi nemlig en mail, hvori de forklarede, at hjemrejsen ville foregå med en anden type fly, og at man på grund af en ombygning i Phuket Lufthavn var nødt til at tilføje en mellemlanding for at tanke i Krabi på hjemvejen, hvilket ville forlænge turen med flere timer, siger Adnan Cerimagic fra Odense, som sammen med sin kæreste, Helena, var i Phuket fra 13. til 27. marts.

Langtfra de eneste
Adnan, Helena og deres medrejsende er dog øjensynlig langtfra de eneste, hvis hjemrejse fra Phuket langtfra blev som lovet af Spies.

På Trustpilot og Facebook er der således flere negative anmeldelser fra kunder, der retter præcis samme kritik af selskabet, fordi også deres hjemrejse i december og januar blev forringet på nøjagtig samme måde og med nøjagtig samme begrundelser flere måneder forinden.

- Og det siger jo bare mig, at Spies længe har været klar over, at man ikke havde adgang til det lovede fly, ligesom man udmærket vidste, at man som følge af ombygningen i Phuket var nødt til at mellemlande på hjemvejen. Og at de også vidste, at det samme formentlig ville ske med vores rejse, allerede da vi købte vores billetter, siger Adnan.

Føler sig snydt
Kæresteparret beskriver ligesom mange andre utilfredse kunder på internettet hjemturen som et mareridt, bl.a. fordi erstatningsflyet var meget tætpakket, og folk sad så ubehageligt, at mange foretrak at stå op det meste af vejen. De føler sig grundlæggende ført bag lyset af selskabet:

- For vi sidder jo tilbage med en følelse af, at de har solgt os et produkt, de godt vidste, de nok ikke kunne levere, for i stedet at erstatte det med et, der var langt ringere. Vi føler os snydt. Det mindste, de kunne have gjort, var at oplyse om risikoen, allerede da vi bookede, siger Adnan, der tilføjer:  

- Vi bookede netop vores rejse gennem Spies, fordi de på hjemmesiden lovede, at både ud- og hjemrejsen ville være direkte og foregå med et stort fly. Havde vi vidst, hvad vi risikerede, havde vi med 100 procent sikkerhed booket vores rejse med et andet, langt billigere selskab.

Kompensation: 250 kroner
Af mailen til de berørte kunder fra Spies, som Ekstra Bladet har læst, fremgår det, at selskabet har refunderet kunderne med 250 kroner per person som et plaster på såret.

Også det, mener Adnan og flere andre, som Ekstra Bladet har talt med, er helt til grin:

- Vi gav 16.500 for flybilletterne alene, hvilket var 5.000-6.000 kroner dyrere end de andre selskaber, som vi overvejede, men fravalgte netop fordi der var en mellemlanding.

- Derudover landede vi så sent, at vi missede vores tog til Odense og måtte købe nye togbilletter, hvilket var meget dyrere end de 500 kroner, vi fik i kompensation, så det kan jeg ikke se, vi kan bruge til så meget, siger Adnan.

Spies: En kombination af problemer  
Ekstra Bladet har spurgt Spies, hvorfor man i det mindste ikke informerede kunderne om, at der var risiko for, at hjemrejsen måtte ændres, når det øjensynlig var noget, selskabet var klar over, allerede da man solgte flere af rejserne.

I et skriftligt svar forklarer kommunikationschef Sofie Lund, at en kombination af et fly, hvis levering blev forsinket, et erstatningsfly, der var tungere end antaget, problemer med stærk modvind samt det forhold, at banen, hvorfra flyet skulle have lettet fra i Phuket, blev forkortet med 200 meter, var årsagen til, at mellemlandingerne blev nødvendige. 

'Da man hele tiden har holdt øje med, om vindforholdene har ændret sig til det bedre, så man ikke behøvede lande for at tanke, har vi i Spies været nødt til at informere om mellemlandingen løbende før afrejse,' lyder det.

På spørgsmålet, hvordan Spies kan forsvare en kompensation på 250 kroner i situation, hvor en hjemrejse forlænges adskillige timer, og hvor komforten på flyet forringes betydeligt, lyder forklaringen, at 'forsinkelse på hjemrejsen ikke udløser kompensation efter de udstukne retningslinjer og lov om pakkerejser':

'Men det er korrekt, at vi i Danmark grundet Pakkerejsenævnet godtgør for gene ved mellemlandingen – den godtgørelse er sat til 250 kroner Mellemlandingerne har i gennemsnit taget ca. halvanden time, men vi er bekendt med at det en enkelt gang grundet sygdom har taget fem timer.'

Læs også: Adgang forbudt! Kom med ind i Spies' vilde ufo-villa