Fuck alle telefon-robotter!

'Det bør ikke være fortid, at kontakte et firma om et køb og blive behandlet som en kunde, de faktisk skal leve af. Det gælder i telefonen, det gælder online og såmænd også i butikken,' skriver Jeppe Søe, der har kæmpet med robotten hos UPS. Mads Claus Rasmussen/Ritzau Scanpix
'Det bør ikke være fortid, at kontakte et firma om et køb og blive behandlet som en kunde, de faktisk skal leve af. Det gælder i telefonen, det gælder online og såmænd også i butikken,' skriver Jeppe Søe, der har kæmpet med robotten hos UPS. Mads Claus Rasmussen/Ritzau Scanpix

Jeppe Søe. Mediemand og foredragsholder, skriver om verden set fra provinsen

'Tak for dit opkald til UPS. Åbn venligst munden, så vi de næste 62 minutter kan pisse ned i den, fordi du valgte telefonen fremfor internettet.' 

Sådan burde telefonsvareren lyde hos UPS, den internationale kurér- og pakkepostvirksomhed - men så sandelig også hos et utal af andre virksomheder, der har fyret medarbejdere og erstattet dem med en robot. I dag brugte jeg - af tre omgange, da jeg blev smidt af - i alt 62 minutter på UPS, der dermed lever fint op til sit navn. 

De første 3 minutter og 21 sekunder går med at forsøge at overtale en robot om, at man gerne vil i kø til et menneske. I disse 3 minutter nævnes alle mulighederne på UPS-COM i alt 16 gange. Men der er jo en grund til, at kunden har valgt internettet fra og i stedet valgt at ringe. 

Derefter forklares det, at samtalen overvåges og optages til træning. Det skal man acceptere. Jeg håber inderligt, at de optager HELE samtalen - inkl ventetid med muzak - og afspiller samtlige 62 minutter i realtid på et kommende ledermøde, fremfor de få minutter man taler med et menneske. Men de eneste der skal lære er nok kundeservice-medarbejderen, som dog sjældent er problemet. 

Når man har accepteret, at det optages fortæller de retningslinjerne for opbevaring - men man får også at vide at retningslinjerne, de lige har fortalt, kan findes i udvidet form på hjemmesiden. Så kommer vi endelig til det:

De vil gerne hjælpe mig ekstremt hurtigt, og derfor skal jeg sige mit postnummer. Jeg skriger 9000 for tredie gang, men den venlige robot har hørevanskeligheder. Jeg skal derfor i stedet trykke stjerne. Så skal jeg sige mit telefonnummer tal for tal. Og bagefter læser robotten op, hvad jeg har sagt, og den har misset et 2-tal. På den igen. Da 'hun' endelig fanger mit nummer, får jeg besked om, at det ikke er i systemet. Det er klart, da det er en returpakke til Apple, som skal afhentes. Jeg er ikke kunde. Derfor vil hun nu omstille til en medarbejder. 

Et par lyde efter kommer en ny robot - sikkert i den nordjyske afdeling. Hun informerer mig om, at de stadig agter at optage min samtale og benytte den - og forsøger igen at sende mig til hjemmesiden for at læse alle de regler, som optagelsen lever op til. Derefter skal jeg svare på, om det er en afhentning. Det bekræfter jeg ved at sige ja, men denne gang skal jeg i stedet trykke 1. 

Efter 3 minutter og 21 sekunder er jeg endelig i kø. Musikken er besynderlig - og afbrydes tre gange i minuttet af en stemme, der fortæller mig, at jeg vil blive betjent hurtigst muligt. Der er ikke besked om, hvorvidt jeg er i kø som nummer whatever - og jeg gætter, at 'hurtigst muligt' nok er en af dagene. Jeg aner jo ikke, hvad UPS mener er muligt. 

Efter et tidsrum på første gang 11 minutter, anden gang 18 minutter og sidste gang 12 minutter forsvinder musikken. Et tomrum møder dig - forventningens glæde over, at et menneske nok er på vej. Men tomheden fortsætter. Og fortsætter. Personligt gav jeg tomrummet 5 minutter, og måtte så erkende, at det står sløjt til med muligheden for at tale med en slags medarbejder. 

Det er tungt at lægge på. Men ved jo, at man dermed igen skal svare på sit postnummer og et par gange acceptere optagelse - samt få at vide, at man hellere skulle tage at gå på det dersens internet!

UPS er ikke ene om dette vanvid. De fleste store virksomheder har investeret i robotter, der forsøger at finde ud af, hvorfor pokker kunderne kan finde på at benytte en telefon. 

De burde alle starte med: 'Hvis du ved, hvad du vil, tryk 1 for et menneske'. Strategien er med sikkerhed at gøre det hele så ulideligt, at folk vælger hjemmesiden. Men den strategi tror jeg faktisk ikke længere virker. De, der kan, er forlængst gået online, fordi man altid skal hænge i røret i længere tid. Så HVIS man ringer, er der en grund som hjemmesiden ikke kan løse. Det bør man som virksomhed favne ved ikke at straffe dem, der forvilder sig ind i oldnordiske kommunikationsformer. 

UPS kan fragte en pakke fra Holland til Aalborg på en nat, mens post nord skal bruge en uges tid på at levere et postkort i Fårevejle. Så jeg er generelt rimelig glad for UPS og mange andre store virksomheder. Men det trækker voldsomt ned, at skulle bruge 62 minutter på en mandag. Og jeg er endnu ikke kommet igennem... jeg gider simpelthen ikke mere lige nu. Jeg har en slags liv, der skal leves ved siden af telefonen. 

Hvorfor så sur, Jeppe. Brok, brok, brok... skulle du ikke se at komme i sommerhumør?

NIKS!

Jeg forsøger egentlig at hjælpe virksomheden med at forstå, at de færreste gider tale med en robot. Vi ringer for at få en ydelse, og vælger telefonen fordi hjemmesiden ikke kunne levere. Hvis du har det anderledes, er det en slags S/M, som er sjovere at håndtere på anden vis. Jeg gider simpelthen ikke ævle med en robot, der har en IQ, så selv reality-tv ikke er en mulighed.

Robotter er også rykket ind i 'chat' på hjemmesider, hvor jeg i går skrev med Telias robot for at få svar på noget, den ikke anede en skid om. Jeg tænker faktisk ledelser rundt omkring går og tror, det er, hvad man i dag kalder service? Mens jeg i virkeligheden er ret overbevist om, at de fleste stadig mener og føler, at service handler om at købe en ydelse af et venligt tænkende væsen. 

Service-begrebet skal gentænkes. Eller måske rettere rulles tilbage.

Det bør ikke være fortid, at kontakte et firma om et køb og blive behandlet som en kunde, de faktisk skal leve af. Det gælder i telefonen, det gælder online og såmænd også i butikken, hvor jeg får tics, når et menneske er trænet til at sige 'hav en fortsat god dag', lige efter de har fortalt mig, at den vare de skrev på hjemmesiden var på lager, alligevel ikke er. Fortsat god dag.

Jeg savner at gå ind i en butik og blive mødt af menneskeligt samvær fra en ansat, der faktisk er interesseret i at øge virksomhedens bundlinje. De findes i store mængder, dem der kan - men ledelsen mener jo nok, at der kan spares på at ansætte en robot eller omskole et menneske til at være det. Fremtiden tilhører et ægte ønske om salg. Jeg tror, det upersonlige taber til sidst. Det fortjener det!

Kære UPS. Hvis et menneske hos jer læser med: Min pakke, der skal afhentes, ligger udenfor døren. Ring mig endelig bare op, så tager jeg den hurtigst muligt.

Vi byder dig velkommen til at deltage i debatten på Ekstra Bladets Opinionen. Få enkle regler skal overholdes.

  • Du skal anføre dit fulde navn dvs. fornavn ogefternavn
  • Racistiske eller injurierende kommentarer er forbudt
  • Indlæg med personlige/private oplysninger slettes
  • Grove angreb på personer frabedes
  • Irrelevante indlæg risikerer at ryge ud af debatten
7 kommentarer
Vis kommentarer

Seneste Opinionen

Mest læste Opinionen